Wyznania pracownika call center. „Ludzie odchodzili do »gastro« lub Bolta, widząc w tym głębszy sens i szansę na wyższe zarobki”

Co piąta osoba z wyższym wykształceniem pracuje w Polsce poniżej swoich kwalifikacji, tak wynika z danych Eurostatu. Sam w to wpadłem lądując „na słuchawce” – może na własne życzenie, a może przez patologiczny rynek pracy. To jednak nie będzie opowieść o absolwentach studiów lądujących często w nudnych korporacjach czy w gastronomii, gdzie pracuje się po 12 godzin na dobę (ale za to można dobrze zarobić). Napiszę raczej o roli trybika w trudnej do zrozumienia maszynie oraz o byciu nadzorowanym do tego stopnia, że do toalety można chodzić tylko w konkretnych godzinach.

Pamiętam maila w przedostatni dzień pracy podczas mojej prawie 10-miesięcznej kariery konsultanta telefonicznego: „Proszę nie wykorzystywać przerwy dłużej niż 5 minut na zmianie porannej – w pierwszej godzinie, a na zmianie popołudniowej w ostatniej godzinie”. Chodzenie na przerwę miało zaburzać wydajność i ograniczać maksymalną liczbę połączeń, a przecież im więcej połączeń, tym większa sprzedaż.

Logika sprowadzania wszystkiego do statystyki była na porządku dziennym. Na własnej skórze przekonałem się, czym jest imperatyw „wskaźnikowania” współczesnych pracowników korporacji, nieustannego ich porównywania, oceniania wydajności i czynienia ze złożonych jednostek jednowymiarowych bytów, o czym pisała kiedyś między innymi socjolożka prof. Magdalena Szpunar. Miałem tam co prawda etat i pieniądze na chleb, ale uświadomiłem sobie też, jak we współczesnym kapitalizmie efektywność człowieka mierzy się za pomocą parametrów i zmiennych, które wypłukują wszystko, co ludzkie, a zostawiają uśrednione wartości.

Praca na słuchawce

W Krakowie, gdzie pracowałem, ponad 97 tys. osób jest zatrudnionych w sektorze BPO/SSC, czyli delegowanych usług biznesowych (call centers, outsourcing, w tym IT, i księgowość). To ludzie dobrze wykształceni, a jednak stanowią biznesowy proletariat (albo „digitariat”). Zwrot ten dobrze definiuje specyfikę pracy konsultanta bankowego, ściągniętego do prostej roboty, któremu na szkoleniach organizowanych w zamkniętych, ciasnych pokojach mówi się, że technik sprzedażowych nauczy się już „na produkcji”. Tam właśnie po raz pierwszy poczułem się jak taśmowy niebieski kołnierzyk w wersji bankowej, w marynarce z krawatem, siedzący w iluzorycznej strefie komfortu, czyli w wielkim biurze z dostępem do klimatyzacji (zagrzybiałej) i darmowej kawy.

Moja praca na słuchawce w banku równała się niemal codziennemu wysłuchiwaniu opowieści o czyjejś śmierci, o tym, że ktoś z rodziny właśnie walczy o życie na oddziale onkologii albo że nie weźmie kredytu, ponieważ niedawno zmarła mu córka i sam ledwo wiąże koniec z końcem. Dla „poprawienia” humoru tego samego dnia słyszałem, średnio przy co piątym połączeniu, żebym spier...ał – a w ogóle jak można pracować w takim miejscu i dzwonić po godz. 20 do klientów. Odbierałem też roszczeniowe telefony, np. od klientów, którzy nie mogą wypłacić gotówki z bankomatu, ponieważ słońce w ciągu dnia pada pod takim kątem, że nie widzą klawiatury.

Poza tym praca telemarketingowców to przede wszystkim monotonne wciskanie kitów ludziom po drugiej stronie słuchawki (po wcześniejszych neoliberalnych coachingowych naukach technik sprzedażowych), i to za najniższą krajową – do tego programy motywacyjne, skorelowane z liczbą sprzedanych pożyczek.

Nigdy ich nie zaznałem, ponieważ nie spełniłem 20 zmiennych wpływających na ocenę pracownika. Przypomniał mi się za to antropolog David Graeber, który pisząc w 2013 r. o pracownikach call centers stwierdził, że gdyby ich zabrakło w kapitalistycznej rzeczywistości, nic by się nie zmieniło, ponieważ taka praca jest bezużyteczna społecznie, generuje poczucie winy i bazuje na logice stosowania agresji i licznych manipulacji. Nic dziwnego, że pracę tę nazywa się bullshit jobs.

Optymalna obsługa skryptera

Na trzecim piętrze wielkiego bankowego open space’u poznałem absolwentów budownictwa, youtuberów, prawników, studentów (czasem z niepełnosprawnościami), ale też ludzi po zawodówce lub liceum. Właściwie wszyscy mieli problem z określeniem sensu przebywania w takim miejscu, jednak sytuacja życiowa zmusiła ich do udawania, że nadają się na dobrych sprzedawców. Niektórzy przyszli na chwilę, a zostali 8 lat, zgodnie z zasadą, że jak przetrwasz pierwsze trzy miesiące, to zostaniesz na długo. Inni nie wytrzymywali presji, w której każda ich minuta w pracy była idealnie zaprogramowana przez system i zautomatyzowana pod kątem jak największej liczby połączeń.

Byliśmy przedzieleni dźwiękoszczelnymi ściankami, które nic nie dawały – hałas był jak w galerii handlowej. Dzień pracy zaczynał się w zależności od działu, najczęściej o godz. 9, a biuro zamykano o 21. Mieliśmy też nocne zmiany; grafik w banku dostawaliśmy z miesięcznym wyprzedzeniem. Były w nim dwie soboty w miesiącu, za które płacono normalną stawkę oraz dawano tzw. wybitki, pozwalające na odebranie sobie dwóch dni wolnego w ciągu kolejnego tygodnia roboczego. Tyle że to nie ty, ale korporacyjna maszyna losująca decydowała, które to będą dni.

Do moich obowiązków należały tzw. leady – rozmowy telefoniczne, po których można było sądzić, że klient weźmie pożyczkę. Z nich nasi nadzorcy wyciągali średnią – liczbę leadów na godzinę. Jak miałeś dobrą średnią, to lider nie brał cię na dywanik i „prywatny coaching”.

Premiowana była również optymalna obsługa skryptera, czyli dobre wykorzystanie czasu pomiędzy kolejnymi połączeniami. Musiałem wypełniać tabelki i jak najszybciej umawiać kolejne spotkania. Miałem wrażenie, że wzorem byłoby, gdybym to wszystko robił synchronicznie. Kłopot w tym, że komputery były stare i regularnie się zawieszały, co wywoływało w nas frustrację. Na dodatek, pomimo pracy w tak trudnych warunkach, otrzymywaliśmy liczne reprymendy od znerwicowanych liderów lub kierowników, zwłaszcza jeśli notatki nie były wypełnione jak trzeba i odpowiednio szybko.

Do licznych frustracji można też dorzucić dewastujące psychikę poczucie wykonywania pracy o bardzo niskim prestiżu społecznym oraz świadomość, że przez 8 godzin znaczyłem dla pracodawcy tyle, ile zdołałem sprzedać kredytów. Ludzie odchodzili z mojego komfortowego open space’u do „gastro” lub Bolta, widząc w tym głębszy sens i szansę na wyższe zarobki.

W Polsce działa w sumie ponad 800 centrów obsługi, w których pracuje ok. 200 tysięcy młodych Polek i Polaków. W 2016 r. myślano nawet o wprowadzaniu w szkołach klas o profilu call center, tacy absolwenci mieliby kończyć szkołę z tytułem „technika marketingu bezpośredniego”. Na szczęście pomysł upadł tak szybko, jak został wniesiony do debaty publicznej przez Marcina Sosnowskiego z Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB. Pomysł był mało przekonujący pod kątem rozwoju intelektualnego ucznia. Rola konsultanta sprowadza się przecież do kilku czynności, więc nie bardzo wiadomo, czego można byłoby się uczyć przez kilka lat. Może coraz sprawniejszego: „Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”. W dobie niebezpiecznie szybko rozwijającej się sztucznej inteligencji, która kanibalizuje wciąż nowe sektory na rynku i spycha pracowników na margines, pomysł z dzisiejszej perspektywy wydaje się kompletnie przestrzelony.

Rumuńska socjolożka Elena Chiorean analizowała kilka lat temu pracę zatrudnionych „na słuchawce” i doszła do wniosku, że choć iluzorycznie reprezentują klasę średnią, to gdyby ocenić ich położenie w relacji do środków produkcji, nie różnią się wiele od robotników fabrycznych. Można dodać: robotnicy produkują coś konkretnego i namacalnego.

Brak pracy w miejscu pracy

Powinienem być przyzwyczajony do parametryzowania, przecież przez całe życie w szkole byłem oceniany. Ale praca na słuchawce poprowadziła oceny w stronę kuriozum. Za branie chorobowego system bankowy dawał mi mniej punktów w ciągu miesiąca za tzw. wydajność. Punkciki te wpływały na comiesięczną ocenę pracownika. Jeśli się spóźniłem do pracy, choćby raz – dostawałem minusowe punkty. Trzeba było z tym uważać, żeby mieć szansę na premię sprzedażową.

Codziennie przed pracą ok. godz. 7 system bankowy losował mi stanowisko pracy, które zajmę danego dnia. Czasem jednak bywało tak, że nie miałem gdzie usiąść, patrzyłem na pracę konsultanta obok, obserwowałem, jak inni wypruwają sobie żyły, a sam pozostawałem bezczynny, choć miałem do wyrobienia tzw. cel sprzedażowy. Jego realizacja decydowała, czy podpiszą ze mną kolejną umowę.

Stanowisk było za mało, a pracowników za dużo. Czasem na ponad 100 osób na sali, 20 nie miało gdzie siedzieć. Mieliśmy wielu nowych ludzi z rekrutacji, ale niski prestiż operatora słuchawki sprawiał, że „żywotność” w tym zawodzie była krótka, a ludzie odchodzili nagle. Czasem oba wskaźniki się nie zgrywały i na sali tworzył się zator.

Psycholog Augustyn Bańka w swojej „Psychopatologii pracy” tak pisał o automatyzacji zawodów w XXI wieku: „Komputeryzacja intensyfikuje i wzbogaca wewnętrzną treść pracy jedynie w bezpośredniej styczności z komputerami, natomiast gdzie indziej doprowadza do drastycznego zubożenia czynności, czego wymownym symbolem jest »naciskanie guzika«”. I tak naciskałem ten guzik przez kolejne miesiące. Obserwowałem też, jak konsultanci, znudzeni powtarzaniem schematycznych komunikatów i w kółko tych samych zwrotów, popadali w manię szukania silnych bodźców na TikToku oraz w innych aplikacjach. Oglądanie reelsów czy shortsów było idealnym pomysłem na aktywowanie ośrodka nagrody, dzięki wyładowaniom dopaminy generowanym przez oglądanie emocjonalnych filmików. Psycholożka dr Sheryl Ziegler nazwała TikToka „maszynką do mielenia mózgu”. Na słuchawce to była nasza jedyna ucieczka.

Awans do roli lidera

Pierwszy etap rekrutacji to rozmowa kwalifikacyjna przez telefon z działem pracownika HR: typowe pytania i small talk. Według klucza: gdzie widzę siebie za kilka lat etc. Pani rekruterka obiecywała mi złote góry, czyli pracę w młodym i dynamicznym zespole oraz możliwość szybkiego rozwoju i awansu. Potem się dowiedziałem, że sama do biura nie przychodzi, pracuje wyłącznie zdalnie...

Następnie zostałem wprowadzony do świata kultury korporacyjnej podczas dwutygodniowych szkoleń prowadzonych przez osoby w moim wieku, czyli dwudziestoparolatków, którzy awansowali na stanowisko „buddiego” – czyli kumpla. To kategoria opisująca w hierarchii osobę będącą wyżej niż młodszy specjalista sprzedaży detalicznej, mającą za zadanie skracać dystans pomiędzy nowymi adeptami sztuki pożyczkowej i w międzyczasie szkolić ich z oferty promocyjnej oraz podstaw bankowego skryptu. W rzeczywistości taki „kumpel” to osoba, która rozmawia z tobą o życiu prywatnym, sam nie zna dobrze oferty, zabiera cię na fajkę, buduje relację, mówi o wypaleniu zawodowym lub że jest w trakcie terapii, ale na szczęście nie musi za nic płacić, bo bank daje darmową kartę medyczną.

Świeżymi pracownikami łatwo manipulować; najczęściej nie mają żadnego doświadczenia. Nie raz słyszałem od tzw. liderów – to z kolei kategoria osób mających ponad dwa lata doświadczenia w branży i będących o jedno oczko wyżej w hierarchii od „buddiego”, znających na pamięć i potrafiących w płynny sposób wyrecytować aktualną ofertę i historię banku – że: „głosem mogę zaczarować klienta”. Albo: „trzeba być ciągle uśmiechniętym”, „nie odpuszczaj za pierwszym razem”.

Jednak ci „team liderzy” sami wydawali się przygnębieni obowiązkami, odsłuchiwaniem rozmów swoich podopiecznych czy schematycznymi technikami sprzedażowymi jak „reguła niedostępności” (tworzenie pozorów ekskluzywności oferty, by klient czuł się wyjątkowo) czy „metoda kanapki” (wplatanie niekorzystnych cech oferty w zestaw jej pozytywów). Byli wkurzeni, że przychodzą ludzie z przypadku, a oni muszą ich trenować, zatem brali pracę online, bo można było wtedy rzadziej konfrontować się z kierownikami, którzy od góry przykręcali śrubę.

Bank oferował oczywiście awanse i zmianę stanowisk. Mogłem zostać mistrzem w sprzedaży detalicznej, mogłem pracować na infolinii, w centrum obsługi kart kredytowych lub kredytów hipotecznych. Awans zależał od liczby sprzedanych pożyczek. Finalnie mogłem zostać nawet project managerem.

Jednak u mnie w dziale sprzedaży miałem na starcie niełatwe zadanie. Nowi nie byli równo traktowani, w wewnętrznym slangu mówiono na nas: „bejbiki”. W pierwszym miesiącu pracy musiałem sprzedać per saldo kredytu na 100 tys. zł, czyli „wyrobić wolumen”. Jeśli tyle nie zrobisz w pierwszym miesiącu, to albo rezygnujesz z pracy, albo możesz spędzić całe życie sfrustrowany – na tzw. trzeciej linii sprzedażowej z najgorszymi „bazami”. Te „trójki sprzedażowe” otrzymywały bazę numerów ludzi z przypadku, których wyczuł algorytm, bo ktoś akurat wykonał przelew. Niestety, pracownicy z najniższego szczebla łańcucha „pożyczkowego” odbijali się od takich od ściany.

Presja na wydajność

Nieustanny wysiłek ludzi w zespołach, praca pod presją, rywalizacja o to, kto wciśnie klientom więcej pożyczek, ciągłe porównywanie się z innymi. To wszystko generowała odgórnie polityka banku. Nagrody materialne, „złote” grafiki (bez weekendów w pracy), telewizory, wakacje pod gruszą. System norm sprzedażowych nakręcał wielu ludzi, a głównym tematem w kuchni było: ile dziś sprzedałeś kredytów. Tworzyła się nieformalna hierarchia pomiędzy ludźmi dopiero co zatrudnionymi lub osiągającymi słabsze wyniki a starymi wyjadaczami. Konkursy mające za zadanie zachęcać ludzi do jak największej efektywności sprzedażowej generowały niezdrowe współzawodnictwo i mikroagresje, przy okazji zwiększając wzajemny poziom kontroli i nadzoru. Ludzie o większym stażu mieli żal, że sprzedawałem za mało i w ten sposób nie robiłem nic dla zespołu. Przy okazji sprawdzali mnie w komputerowym systemie: „Poszła ci w końcu sprzedaż w tym miesiącu?”. Pośrednio sugerowali, że nie nadawałem się do tej pracy. Bierną presję na maksymalną wydajność czułem ze strony koleżanek i kolegów, czynną zaś ze strony przełożonych.

Według danych OECD Polacy należą do najbardziej przepracowanych narodów w Europie, ale jednocześnie najmniej wydajnych. Ten problem dobrze odzwierciedla specyfikę zatrudnienia „na słuchawce”. Pracodawca w takich miejscach nie planuje inwestować w twój indywidualny rozwój, skoro wie, że prawdopodobnie i tak szybko z jego szklanego wieżowca znikniesz, a na twoje miejsce przyjdzie kolejna osoba.

Ja już w tej callcenterowej kwadraturze koła roli nie odegram.