Nabierani na bank

Tak myśleli jeszcze do niedawna Mirosław i Agata, małżeństwo z Poznania. Oszczędni, żadnych kredytów, lokata w Getin Banku, niskooprocentowana, jak to dziś lokaty. Planowali kupić działkę pod budowę domu, przeglądali oferty – brakowało im średnio 20–30 tys. zł. Mogli pożyczyć od rodziny, ale podczas wizyty w banku doradca zaproponował nowy, rewelacyjny produkt.


Profitu nie było

Produkt nazywał się Kwartalny Profit. Doradca mówił, że to nowość, taka jakby lokata, konto oszczędnościowe, oprocentowane 7 proc. rocznie. Nic nie stracą, absolutnie, wystarczy założyć na pół roku, a najlepiej na rok. Naradzili się, wrócili następnego dnia z kwotą 200 tys. zł, podpisali umowę. Minął rok, Mirek znalazł upragnioną działkę w świetnej lokalizacji, uzgodnił szybko cenę z właścicielem. Jeszcze tylko zlikwidować lokatę, pobrać gotówkę i nieruchomość będzie nasza – cieszyli się w drodze do banku. Doradca wyglądał na zaskoczonego.

– W tej chwili do odbioru macie państwo 80 tys. zł. – zaczął ostrożnie.

– Jak to?

– Kwartalny Profit to produkt inwestycyjno-oszczędnościowy, zyski pojawiają się dopiero w dłuższym okresie – zaczął mówić jakiś inny pracownik, chyba szef oddziału, który zjawił się obok tamtego, zauważywszy, że Mirek czerwienieje na twarzy i zbiera się w sobie. Agata już nie słuchała. Zrobiło jej się słabo.

Trzy lata później, razem z innymi Polakami, którzy też dali się nabrać, nie bez satysfakcji słuchali wypowiedzi przedstawicieli banku, deklarujących, że wycofują Kwartalny Profit z oferty. Przedstawiany jako lokata, w rzeczywistości okazał się grupowym ubezpieczeniem na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, o czym w dokumentach podsuwanych klientom do podpisu nie było ani słowa. Opłata likwidacyjna rzeczywiście znikała po pół roku, jak zapewniali doradcy, ale w jej miejsce wchodziła nowa, ponoszona przez klienta, gdyby wycofał pieniądze przed okresem 10 lat, o czym już się nie zająknęli.

Gdy wściekłość nabywców Kwartalnego Profitu zmaterializowała się w postaci pozwów sądowych, a o rzekomych lokatach zaczęli pisać dziennikarze, bank spuścił z tonu. Mirek i Agata dowiedzieli się, że warto złożyć reklamację. Została przyjęta, bank zwrócił im całość wpłaconej kwoty, więc mogą uważać się za szczęściarzy. Niektórym potrącono nawet kilkadziesiąt procent, rzekomo za naruszenie zobowiązania o zachowaniu poufności (jedna z wielu formułek na papierach podsuwanych przez doradcę do podpisu). Dlatego opowiadają swoją historię dopiero teraz, gdy z bankiem nic ich nie łączy.

Tyle że ich działka dawno przepadła i stracili wiarę w rzetelność instytucji finansowych. Więc marnym pocieszeniem jest nawet 6,7 mln zł kary nałożonej na Getin Bank przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za wprowadzanie ludzi w błąd ofertą polisolokat. Możliwe zresztą, że bank jej nie zapłaci, bo zapowiadał, że odwoła się od decyzji.


TELEFON Z BANKU, CZĘŚĆ PIERWSZA

12 marca 2012 r. Mieszkanie Michała, lat 27, Warszawa.

Konsultant Polbank EFG: – Dzień dobry, czy rozmawiam z właścicielem numeru? Pan Michał? Zadam tylko panu kilka pytań celem weryfikacji. Chciałbym uprzedzić też, że nasza rozmowa jest nagrywana.

Michał: – Oczywiście. Słucham.

Konsultant: – Panie Michale, ponieważ jest pan naszym stałym klientem, chcielibyśmy polecić panu nasz nowy, bardzo korzystny program o nazwie Kumulatus. Głównym jego celem jest zbudowanie ogromnego kapitału poprzez systematyczne oszczędzanie niewielkich kwot. Czy ma Pan jakieś oszczędności, Panie Michale?

Michał (zakłopotany): – No, słabo z tym. Raczej niewielkie.

Konsultant (ciepło, po ojcowsku): – Panie Michale, wystarczy odkładać sobie przykładowo 3,5 zł dziennie, przy okresie oszczędzania 20 lat, by zbudować gwarantowany kapitał w wysokości 42 tysięcy złotych. To pan sam decyduje zarówno o wysokości składki, jak i długości okresu oszczędzania. Wie pan na pewno, że warto oszczędzać, bo w przyszłości nasze emerytury mają być bardzo niskie. Jak pan w tym momencie żyje chwilą, prawda, czyli jak pan nie oszczędza, to, powiem panu szczerze, ciężko widzę pana, bo jest pan zdany wyłącznie na emeryturę.

Michał (łapie haczyk): – To co miałbym zrobić?


Wzbogacić się kosztem

Czy banki są ostrożne w udzielaniu kredytów? Tej tezie przeczy przypadek Bożeny, prawniczki z Krakowa, która w połowie ubiegłej dekady uzyskała kredyt w banku ING nie tylko w jednej chwili, ale bez swojej wiedzy i zgody.

Pewnego dnia Bożena, sprawdzając stan rachunku, zauważyła, że znikła zeń znaczna kwota – ponad 9,5 tys. zł. Po telefonie do bankowych doradców okazało się, że pieniędzy nie zabrał złodziej, lecz sam bank, na wniosek komornika prowadzącego sprawę przeciw Bożenie. Ponieważ na rachunku w chwili wydania tytułu egzekucyjnego znajdowało się tylko 1,5 tys. zł, pozostałą kwotę ING pobrał z dostępnego w ramach konta limitu kredytowego, z którego Bożena ani razu nie korzystała.

Po trwających blisko tydzień rozmowach pracownicy krakowskiego oddziału przekazali Bożenie, że zgodnie z przepisami wewnętrznymi może dostać odpowiedź na swoje wątpliwości jedynie wówczas, gdy zgłosi je na piśmie.

Gdy zgłaszała, bank naliczał już pierwsze odsetki od wykorzystanego kredytu. Dyrektor krakowskiego oddziału ING napisał do Bożeny: „W świetle przeprowadzonej przez bank kontroli wynika, że pracownik jednostki organizacyjnej zajmujący się obsługą zajęć egzekucyjnych zrealizował je w sposób niezgodny z obowiązującą wewnętrzną procedurą”. Jego zdaniem Bożena bezpodstawnie wzbogaciła się kosztem banku, który – wskutek pomyłki jednego z pracowników – spłacił komornikowi ciążący na niej dług. Zaproponował więc, żeby uregulowała w narzuconym przez bank terminie kwotę 8 tys. zł, czyli należność dla komornika, wówczas bank umorzy odsetki od zadłużenia.

Ktoś inny może uległby tej argumentacji, ale nie Bożena, która w przeszłości pracowała na stanowisku kierowniczym w tym samym banku. Zaczęła dowodzić, że nie powinna płacić za błąd banku, który miał prawo rozporządzać tylko kwotą rzeczywiście znajdującą się na koncie. Zażądała jego zamknięcia, a gdy bank odmówił i nadal naliczał odsetki – po naradzie z adwokatem wysłała oświadczenie, domagając się zapłaty 10 tys. zł odszkodowania za naruszenie warunków umowy i nękanie przynagleniami do spłaty wciąż rosnących odsetek.

Spór Bożeny z bankiem był jedną z pierwszych spraw, która trafiła na biurko arbitra bankowego [zob. rozmowa na kolejnych stronach – red.]. Wydał wyrok korzystny dla klientki, uznając, że bank naruszył przepisy kodeksu cywilnego. Zgodnie z nimi komornik nie mógł zająć pieniędzy, których nie było na rachunku, a jedyną osobą uprawnioną do uruchomienia kredytu był posiadacz konta, czyli Bożena. Sąd, do którego zwrócił się bank, nie zgodził się, co prawda, z decyzją arbitra, ale ostatecznie po kilku latach doszło do ugody.

Bożena miała wiedzę, determinację, czas i pieniądze, żeby walczyć o swoje. Nie każdy ma.


TELEFON Z BANKU, CZĘŚĆ DRUGA

Konsultant: – Istnieją dwa rodzaje składek w naszym programie, miesięczna – minimum 100 zł, i roczna – minimum 1000 zł. Jeszcze jest tutaj taka ważna rzecz, panie Michale, przystępując do niego, automatycznie zostaje pan bez żadnych dodatkowych kosztów objęty ubezpieczeniem na wypadek śmierci. No, jest to długi program, prawda? Więc może pan i zabezpieczyć swoich bliskich finansowo, wpisując na formularzu ich nazwiska, i w razie czego całość pana oszczędności na dany moment zostaje przekazana właśnie osobie uposażonej. To oferujemy we współpracy z firmą Aegon.

Michał (lekko zaniepokojony): – Ale po co?

Konsultant (życzliwie): – Dzięki współpracy z firmą Aegon zyskuje pan jeszcze więcej, ponieważ, po pierwsze, Aegon ma wiedzę i doświadczenie, jak inwestować pana pieniądze, bez ryzyka utraty kapitału. Po drugie – pieniądze w pana programie są zwolnione z podatku Belki od lokat. To ja przeczytam panu formułę przystąpienia do ubezpieczenia (czyta szybko i monotonnie). Czyli wyraża pan wolę objęcia tym programem, tak?

Michał: – Mhm.


Alicja już tu nie mieszka

Małgorzata Rother, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie, reprezentująca poszkodowanych przez banki w toczących się przed sądami postępowaniach, przyznaje, że w ciągu ostatnich dwóch lat wyraźnie przybyło skarg na tę branżę. A pierwsze miesiące 2015 r. to już prawdziwy nawał zapytań. Głównie od „frankowiczów”.

– Można to tłumaczyć zarówno medialnym nagłośnieniem, jak i rosnącą świadomością klientów – mówi Rother.

Jedną z pierwszych spraw, które zmobilizowały do obrony praw konsumenckich całkiem sporą grupę Polaków, był kredyt w państwowym PKO BP o wdzięcznej nazwie „Alicja”. Rzeczywistość tych, którzy go zaciągnęli, szybko zaczęła przypominać reguły obowiązujące po drugiej stronie lustra: nie można było się go pozbyć, bo raty wciąż rosły.

Jak w dobrej opowieści grozy, nic nie zapowiadało koszmaru. Krakowianka Halina pamięta nawet, że tamten styczniowy dzień 1998 r., w którym wspólnie z mężem podpisali umowę kredytową z bankiem na budowę domu (74 tys. zł na 10 lat), uznała za jedną ze szczęśliwszych chwil w ich życiu. „Alicja” uchodziła za rozwiązanie najpewniejsze i najkorzystniejsze na rynku, a dodatkową zachętę stanowiła nagroda, przyznawana przez jeden z ekskluzywnych magazynów kobiecych.

Kiedy po trzech latach Halinie i jej mężowi udało się przelać na bankowe konto 43 raty, czyli ponad 40 tys. zł, odwiedzili oddział, ciekawi, ile jeszcze zostało im do spłacenia. – Sądziłam, że się przesłyszałam, że to niemożliwe – Halina na zawsze zapamięta chwilę, gdy z ust pracownika banku padły słowa: „Do spłaty pozostało państwu jeszcze 90 tys. zł z odsetkami”.

Podobne zdanie usłyszał w 2001 r. Marek z Nowej Huty. Był w nieco lepszej sytuacji niż Halina, bo zaciągnął kredyt „Alicja” tylko na 20 tys. zł, ale szanse na spłatę miał równie znikome, choć sumiennie od trzech lat spłacał wyliczone przez bank raty. Jego zadłużenie powinno było w tym czasie zmaleć o jedną trzecią, tymczasem wciąż rosło.

„Alicja” była kredytem z odroczoną spłatą części należności. Odroczona spłata polega na tym, że kredytobiorcy płacą najpierw tylko część odsetek, wyliczanych według specjalnego wzoru. Pozostała część jest dopisywana do zadłużenia. Dlatego też, choć raty płacone przez Marka w ciągu pierwszych dwóch lat po zaciągnięciu kredytu wynosiły wciąż tyle samo, odsetki rosły. Ich spłata miała nastąpić później – pod warunkiem, że żadna z wielkości, na których podstawie wyliczano wspomniany wzór, nie ulegnie zmianie. Stało się jednak inaczej. Przyszła recesja i podwyżki stóp procentowych, których bank nie uwzględnił w swoich optymistycznych kalkulacjach.

Po pierwszych pozwach PKO BP zaczął proponować klientom zamianę „Alicji” na inny kredyt. Krakowski rzecznik konsumentów w piśmie do banku określił wówczas umowę podpisaną przez Marka jako „wyjątkowo niezrozumiałą dla osoby niemającej doświadczenia finansowo-bankowego”. To jeden z argumentów, których używają przed sądami prawnicy występujący w imieniu poszkodowanych klientów.

Inny argument to wprowadzenie w błąd przed podpisaniem umowy albo umowa zawierająca tzw. klauzule niedozwolone, naruszające w oczywisty sposób interesy słabszej ze stron, np. wykluczające możliwość odstąpienia od niej. Jak w głośnej sprawie „nabitych w mBank”, gdzie grupa „frankowiczów” dowodzi, że w umowach kredytowych udzielanych do 2006 r. bank zawarł zapis, zgodnie z którym przy niekorzystnej dla niego zmianie parametrów ekonomicznych podnosił oprocentowanie, a przy korzystnej – nie obniżał lub robił to tylko w takim zakresie, w jakim uznał za stosowne. Sąd drugiej instancji przyznał skarżącym rację, ale na wniosek banku sprawę rozpatruje jeszcze Sąd Najwyższy.

Choć liczba wniosków dotyczących banków rośnie, wielu zadłużonych we frankach nie kwapi się, by dołączać do pozwów zbiorowych. Wolą obserwować rozwój sytuacji z boku, licząc, że rozstrzygnie się po ich myśli, a wtedy i oni zyskają argumenty do indywidualnych negocjacji z bankiem.

– Jeśli pójdą do sądu i powołają się na wyrok pozwu zbiorowego, jest spore prawdopodobieństwo, że sąd przyzna rację również im – mówi Małgorzata Rother. – Nie można jednak zakładać, że na pewno tak się stanie.


TELEFON Z BANKU, EPILOG

Kilka dni po rozmowie z konsultantem Michał otrzymuje pocztą list powitalny. Po półtora miesiąca – „Certyfikat ubezpieczenia” przesłany przez firmę Aegon. Tymczasem co miesiąc Polbank pobiera 100 zł z jego konta.

Michał orientuje się, że nie zawarł umowy o oszczędzanie, tylko tzw. polisolokatę. Chce z niej zrezygnować. Konsultant informuje go, że na odstąpienie od umowy miał 30 dni po rozmowie, podczas której zgodził się ją zawrzeć.

Michał składa skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Łącznie do urzędu wpływa blisko 600 skarg dotyczących polisolokat. Pod koniec października 2010 r. prezes UOKiK nakłada karę na cztery banki, które miały je w ofercie. Wśród nich jest Polbank. Szef urzędu uznaje, że naruszyły interes konsumentów, nie informując ich o prawach i obowiązkach (m.in. zasadach odstąpienia od umowy) oraz wprowadzając w błąd co do istoty sprzedawanych produktów.

– Śmiałem się z babci, kiedy dała sobie wcisnąć przez telefon prenumeratę wysyłkowego badziewia – mówi Michał. – A potem zachowałem się tak samo.

Jedyny zysk z całej sprawy jest taki, że wreszcie zaczął oszczędzać. Też jak babcia, do skarpety.


Nie odeślesz, zapłacisz

Na linii klient–bank coraz częściej trafiają się sprawy, które można nazwać drobiażdżkami. Stosunkowo mało dotkliwe, ale irytujące jak kamyk w bucie, gdy już poczuje się jego obecność. Np. wprowadzane niepostrzeżenie dodatkowe opłaty i prowizje, którymi banki rekompensują sobie malejące wskutek niższych stóp procentowych i sporej konkurencji marże, czyli zarobki na udzielanych kredytach i pożyczkach.

Ot, choćby ubezpieczenie karty płatniczej w BZ WBK. Niby dobrowolne, ale żeby nie płacić dodatkowych dwóch złotych miesięcznie, trzeba było wypełnić i odesłać w terminie stosowny formularz, dołączony do comiesięcznej korespondencji przesyłanej przez bank. Zwykle jest odwrotnie – jeśli klient na coś się zgadza, to podpisuje. Po protestach i artykułach w prasie bank wycofał się z tej innowacji.

Inny przykład – prowadzenie skrzynki mailowej powiązanej z rachunkiem w Banku BPH. Złotówka więcej za dodatkowy, bezpośredni kanał kontaktu z bankiem, przydzielony na podobnych zasadach jak ubezpieczenie. Jeden z klientów uznał, że przecież może wysłać maila z innej skrzynki albo zadzwonić. Złożył rezygnację z usługi, zażądał zwrotu pobranych już opłat. Bank rozpatrzył prośbę pozytywnie. Ilu innym będzie chciało się pisać pisma i wystawać w kolejce na poczcie, by odzyskać kilka złotych?

Odkąd w życie weszła ustawa antyspreadowa, umożliwiająca posiadaczom kredytów we frankach spłatę rat bezpośrednio w tej walucie, czyli niższych o pobieraną przez bank prowizję, Krzysztof z małego miasta na Podkarpaciu dziwił się, czytając w prasie, że tak niewielu klientów korzysta z tej opcji, choć można zaoszczędzić na racie nawet do 100 zł. Nie ufał zresztą wirtualnym kantorom, których namnożyło się od razu jak grzybów po deszczu. Ale gdy frank znów poszedł w górę, postanowił skorzystać z dobrodziejstw nowych przepisów. Gdy spytał w swoim banku, czy może przynieść franki w gotówce, spojrzeli na niego jak na szaleńca i powiedzieli, że kasa znajduje się tylko w jednym oddziale, w miejscowości odległej o 60 km. Założył więc konto w wirtualnym kantorze i złożył wniosek o aneks. Był wrzesień. Na aneks czekał miesiąc, więc niższą ratę mógł zapłacić dopiero w listopadzie. Pamięta oczywiście, by kwotę we frankach przelewać do banku z jednodniowym wyprzedzeniem, bo jeśli ten nie zarejestruje transakcji na czas, od razu obciąży go odsetkami.


Negatywna weryfikacja

Do drobiazgów można zaliczyć utrudnienia w rezygnacji z niechcianych produktów i usług. Próby wymigania się od nich często przypominają grę zręcznościową na czas.

Tak było w przypadku obowiązkowego ubezpieczenia mieszkania kupionego na kredyt we frankach, o którym Anna, warszawianka, przypomniała sobie dwa lata po podpisaniu umowy, gdy Getin Bank doliczył jej znienacka do miesięcznej raty 50 zł. Zdziwiła się, bo przecież co roku ubezpiecza mieszkanie w PZU (głównie dlatego, że roczna składka to niecałe 300 zł, o połowę mniej, niż musiałaby wyłożyć w Getin Banku) i gdy podpisała z ubezpieczycielem umowę, od razu przekazała bankowi stosowne dokumenty.

W oddziale poinformowano ją, że niestety, zgodnie z regulaminem, co roku musi dostarczać poświadczenie o przedłużeniu umowy. – Podpisałaś, nie sprawdziłaś, sama sobie jesteś winna – pomyślała Anna. Potwierdzenie trafiło na adres banku listem poleconym. Jednak miesiąc później bank znów doliczył do raty 50 zł. Zirytowana klientka, przewidując korowody z załatwieniem sprawy w oddziale, poprosiła o pomoc znajomego – rzecznika banku. Ten skierował ją do pani Krystyny z działu obsługi klienta. Okazało się, że owszem, Anna dostarczyła potwierdzenie, lecz zabrakło specjalnego formularza z jej oświadczeniem, bez którego kwit z ubezpieczalni jest nieważny. Nie było o nim zapisu w umowie, pewnie pojawił się w którymś z aneksów, które podsyłał Annie bank, lecz postanowiła nie kruszyć kopii o bzdurę, wypełnić, wysłać i nie tracić więcej pieniędzy. Dzięki pomocy pani Krystyny udało się odnotować wpływ formularza w systemie na tyle szybko, że bank nie zdążył naliczyć składki za kolejny miesiąc.

Rok później historia się powtórzyła, choć polisa i formularz powędrowały przed terminem pocztą: bank znów przesłał SMS-a, informując, że do raty należy dopłacić składkę ubezpieczeniową. Życzliwa pani Krystyna niestety zmieniła już pracę, więc Anna zadzwoniła na infolinię. Konsultant odmówił wyjaśnienia przed zalogowaniem się na jej profil. – Teraz zadam pani kilka pytań o dane osobiste celem weryfikacji – powiedział.

Niby nic, ale nie w przypadku osoby o podwójnym nazwisku, która kilkakrotnie zmieniała zameldowanie, a żeńską wersję nazwiska panieńskiego jej matki można odmienić na dwa sposoby. – Niestety, nie mogę udzielić pani odpowiedzi, bo nie została pani prawidłowo zweryfikowana – orzekł konsultant po serii trzech pytań i odpowiedzi.

Być może właśnie użyła niewłaściwej końcówki. Albo nie tego adresu, co trzeba.

Co wspólnego miały jej dane z informacją, jak można skutecznie pozbyć się niechcianego ubezpieczenia? Konsultant był jednak nieugięty.

– Niestety, nie odpowiedziała pani prawidłowo na przynajmniej jedno pytanie – powtarzał jak katarynka.

Wtedy w Annie, zwykle opanowanej, coś pękło. Krzyczała do konsultanta, że skoro bank odmawia jej możliwości uzyskania informacji, twierdząc, że nie jest sobą, to w takim razie przestanie spłacać ratę – bo być może spłaca ją dla kogoś zupełnie innego. Możliwe, że wplotła w wypowiedź kilka przekleństw. Wtedy konsultant stracił ton robota i po ludzku poradził, żeby poszła do oddziału zaktualizować swoje dane, a wtedy pomogą jej z resztą.

W oddziale dowiedziała się, że w międzyczasie bank zmienił adres, na jaki należało przesyłać kopie polis. Pod poprzednim mieści się co prawda centrala tego samego banku, lecz Anna nie miała już siły dopytywać, jak to możliwe, że pracujący tam ludzie nie potrafią przekazać korespondencji do innego departamentu w tym samym mieście. Wyleczyła się, jak mówi, z zaufania do instytucji finansowych.

Od tamtego czasu pamięta, żeby kopię odnowionej umowy ubezpieczenia zanieść jeszcze przed końcem roku do oddziału. Pobrać potwierdzenie jej przyjęcia, z pieczątką i podpisem pracownika. I w ogóle wszystkie obietnice ze strony banku przyjmować tylko na piśmie.

©


Fragmenty rozmowy telefonicznej oparte zostały na zapisach autentycznych rozmów z klientami zawartych w decyzji UOKiK nr DDK-2/2014 w sprawie Raiffeisen Bank Polska (dawny Polbank EFG).