Zbudowała mały biznes na niechęci do dzwonienia. Telefonuje za klientów

Już na początku rozmowy zastrzega: nie jest psycholożką. Ostatnie dwa lata obfitowały wprawdzie w okazje do ciekawych obserwacji, ale nie chce wyciągać z nich daleko idących wniosków. Nie jej rolą jest ocenianie emocji czy motywacji tych, którzy się z nią kontaktują. 

– Ja tylko dzwonię – zaznacza.

Biznes na telefon 

Na prośbę o rozmowę Agata Boruszkowska odpowiada błyskawicznie z firmowego konta „Ale to ja dzwonię” na Facebooku. Podaje numer kontaktowy, ale popełniam czeski błąd, wybierając go na klawiaturze telefonu i w efekcie przez prawie trzy godziny wydzwaniam do nieszczęśnika, którego numer jest łudząco podobny. W końcu odbiera i w dosadnych słowach wyjaśnia mi, co myśli o kimś, kto właśnie zmarnował mu dzień urlopu. 

– Nienawidzę telefonów z nieznanych numerów – rzuca z furią.

Dalej będzie już łatwiej. Dzwonię pod ten właściwy i umawiam się z panią Agatą na rozmowę – nie tyle o firmie, co o jej klientach. Ludziach, którzy do tego stopnia nie lubią rozmawiać przez telefon, że gotowi są zapłacić komuś za to, by ich w tym wyręczył. Temat ewentualnego potencjału rozwojowego tego typu działalności jej pomysłodawczyni ucina od razu. – To nie biznes, raczej biznesik – mówi. – Są dni, kiedy mam po pięć spraw do załatwienia, a są też tygodnie, kiedy nie uzbiera się ich tyle i przez pięć dni roboczych. Moim podstawowym zajęciem pozostaje opieka nad dziećmi. Jestem zawodową nianią.

Klientów Agata niańczyć jednak nie zamierza. Płatność za wykonaną usługę ma być na jej koncie w terminie ustalonym i kropka. Kto się spóźnia, musi się liczyć z ponaglającymi telefonami windykacyjnymi. Przygniatająca większość nie ryzykuje i płaci w terminie.

Przez telefon łatwo o nieporozumienie

– Nieśmiałość? – powtarza moje pytanie Boruszkowska. – Część osób, którym pomagam, z pewnością można nazwać wycofanymi. Niektórych nawet opisałabym wręcz jako zalęknionych. Ale problem jest o wiele szerszy. 

Wachlarz motywacji stojących za decyzją, by prosić obcą osobę o telefon w swojej sprawie, rozciąga się jej zdaniem od przypadków, które faktycznie można wytłumaczyć nieśmiałością, aż po chłodną kalkulację, w której chodzi jedynie o oszczędność czasu. Najczęściej w rachubę wchodzi jednak przekonanie, że rozmowa telefoniczna jest najbardziej niedoskonałą spośród wszystkich współczesnych form komunikacji.

– Często słyszę od klientów, że woleliby już pojechać i załatwić sprawę na miejscu, niż wisieć na słuchawce. Rozmowa na żywo to pełen kontakt z jego emocjami, gestykulacją, mimiką, czyli też mniejsze ryzyko opacznego odczytania intencji rozmówcy. Tym, którzy źle znoszą kontakt w cztery oczy, rozmowa telefoniczna nie zapewnia z kolei takiego komfortu, jaki daje komunikacja na przykład mailem. Nie ma tu jakiegoś odpowiednika „CTRL Z”, z pomocą którego w każdej chwili można by było cofnąć to, co się powiedziało.

Nasza rozmowa nieuchronnie skręca w stronę ciężaru gatunkowego spraw, które Agata załatwia dla swoich klientów. Pytam więc, czy nie boi się brać takich, które – na wypadek fiaska – wiązałyby się z poważnymi kłopotami dla kontrahentów. – Nie – odpowiada zdecydowanym tonem Boruszkowska. – To nie moja sprawa. Nigdy nie zobaczę tych ludzi.

Zdumienie, z jakim przyjmuję tę odpowiedź, każe jej jednak natychmiast uściślić, że miała na myśli wyłącznie dystans do materii, z którą przyszło by się jej zmierzyć. – W trudnych sprawach ktoś taki jak ja, osobiście w nie niezaangażowany, może wiele zdziałać, zachowując spokój i dystans – podkreśla. – Fakt, że się niemal na pewno nigdy nie poznamy, również może działać uspokajająco na moich mocodawców. 

Klienci pani Agaty mają rację. Przez telefon rzeczywiście łatwo o nieporozumienie.

Długie rozmowy to rzadkość

Zdarzyło się jej już zlecenie odwołania rezerwacji sali na wesele i zwolnienia terminu zaklepanego z kapelą, która miała zagrać młodym do pierwszego poślubnego tańca. Ślub się wysypał, a niedoszłą pannę młodą przerosły tak trudne powinności. Innym zleceniem specjalnym Agaty było wcielenie się w narzeczoną chłopaka, któremu nie dawała spokoju natrętna adoratorka – i powiadomienie jej, w dość stanowczy zresztą sposób, by trzymała się od niego z daleka. Najbardziej skomplikowaną, a przy okazji także najbardziej rentowną misją okazał się kontakt z obsługą klienta internetowej platformy komunikacyjnej Discord. Agata wisiała wtedy na słuchawce z półtorej godziny, przekazując na bieżąco klientce na czacie pytania i polecenia konsultanta. Przy stawce 9 zł za trzy pierwsze minuty połączenia plus złotówka za każdą kolejną rozpoczętą, uzbierało się tego niemal sto złotych.

Tak długie rozmowy trafiają się rzadko. Na co dzień Boruszkowska załatwia głównie proste formalności do ogarnięcia w kilka minut. Na liście zleceń dominuje m.in. umawianie wizyt w urzędzie lub u lekarza. Regularnie pojawiają się na niej także biurokratyczne formalności. Obserwacje z tego ostatniego wycinka polskiej rzeczywistości skłaniają Agatę do ostrożnej konstatacji, że niemal feudalna relacja urzędnik–petent w większości instytucji publicznych przekształciła się w bardziej partnerski układ urzędnik–obywatel. No, z nielicznymi wyjątkami.

– Okazuje się, że w dziekanatach uczelni niewiele się zmieniło w ciągu tych kilkunastu lat, które minęły od momentu, kiedy sama zaglądałam do nich jako studentka – śmieje się Boruszkowska. – Regularnie zderzam się tam ze zniecierpliwieniem, opryskliwością, zdarzają się też pretensje, że dzwonię, zamiast przyjść osobiście. Rzadko stykam się natomiast z niechęcią wynikającą z faktu, że dzwonię w czyimś imieniu. Zresztą najczęściej się nie przedstawiam.

Starsze pokolenia pracujące ze studentami zdążyły się już przyzwyczaić, że młodzi nie znoszą telefonować. Jeśli coś można załatwić mailem, wyślą wiadomość. Gdy w rachubę wchodzi jedynie kontakt bezpośredni, wybiorą raczej komunikator, czasem nawet „głosówkę”, czyli krótkie nagranie przesłane potem czatem. Cokolwiek – byle uniknąć rozmowy. Trzy czwarte klienteli stanowią osoby, które nie skończyły 35 lat, czyli właściwie rówieśnicy urodzonej w 1989 roku Agaty. 

– Z większością dogaduję się bez problemu, mam już nawet jednego stałego klienta. Jeśli coś nas różni, to głównie fakt, że ja po prostu lubię rozmawiać przez telefon – zapewnia.

Paraliżujący lęk przed telefonem 

Żeby sprawdzić dokładną godzinę, kiedyś dzwoniło się na zegarynkę. Usługa miała jeszcze jedną ważną funkcję: dzieci trenowały na niej umiejętność telefonowania. Wciskały paluszki w oznakowane cyframi otwory tarczy do wybierania numeru. Dowiadywały się, że tarczę trzeba przepchnąć w górę aż do oporu, bo inaczej z połączenia nici. Uczyły się kodu sygnałów w słuchawce: ciągły – gotowość do wybrania numeru. Krótki przerywany – linia zajęta. Dorośli, jak przystało na telekomunikacyjnych wyjadaczy, czasem robili z tej okazji mniej lub bardziej wyszukane żarty. Właśnie przez to Agacie wryła się w pamięć jej pierwsza rozmowa telefoniczna.

– Miałam chyba sześć lat. Tata powiedział, żebym zatelefonowała na zegarynkę. „Tylko ładnie się przedstaw” – podkreślił. No to zadzwoniłam, powiedziałam grzecznie dzień dobry. Rodzice zaczęli się śmiać, oczywiście życzliwie, ale poczułam zaskoczenie, nawet lekkie zawstydzenie – wspomina.

Tamten telefon na szczęście nie zainicjował procesu, który doprowadziłby ją do tego samego, z czym zmaga się dziś wielu jej rówieśników. W przypadkach skrajnych psychologowie mówią wręcz o telefonofobii, paraliżującym lęku na samą myśl o rozmowie telefonicznej – nieważne, czy przychodzącej, czy wychodzącej.

Psychologowie zwykle tłumaczą to jako rezultat zaburzonej oceny bilansu zysków i strat, na które naraża rozmowa telefoniczna. Po stronie plusów jest głównie wygoda. Minusy to z kolei spektrum potencjalnie nieprzyjemnych doświadczeń, do jakich może doprowadzić telefon. Na czele z niezrozumieniem, a nawet krytyką, lekceważeniem i odrzuceniem. Rozmowa telefoniczna nie zapewnia jeszcze tej anonimowości, jakiej dostarcza sieć, gdy łatwo przekroczyć granice polemiki i osunąć się w hejt. Ale to już nie to samo co kontakt w realu, który krytykującemu każe bardziej ważyć słowa. Sięgając po telefon, często płacimy więc poczuciem bezpieczeństwa za szybkość i wygodę komunikacji. A dla części społeczeństwa to już transakcja nieopłacalna.

Boisz się dzwonić? Zadzwoń

Brytyjscy ekonomiści zdążyli obliczyć, że światowa gospodarka co roku może tracić około 136 mld dolarów przez niewykonane na czas telefony, niedogadane do końca transakcje, niesprawdzone okazje na biznes i inne grzeszki, które popełniają na całym świecie pracownicy obawiający się do kogoś zadzwonić. Nawet jeśli podobne estymacje nie mają wiele wspólnego z rzeczywistością, to tworzą na rynku usług kolejną niszę, w którą można wcisnąć specjalistyczny raport, szkolenia z przełamywania barier komunikacyjnych czy warsztaty dla tych, którym telefonofobia zaczyna już przeszkadzać w codziennym funkcjonowaniu. 

Wysyp tego typu ofert nastąpił zwłaszcza w okresie pandemii, gdy narzucone przez państwo reguły dystansu społecznego w wielu przypadkach de facto skazywały na korzystanie z telefonu. W USA – jak wynika z pobieżnej rynkowej kwerendy stacji NBC – najlepsi spece od tego zagadnienia inkasują dziś po 480 dolarów za godzinną sesję terapeutyczną. A jeśli coś pojawiło się w Stanach, musi zaistnieć też nad Wisłą. Ceny – do podania na życzenie. Do dwóch osób przedstawiających się w sieci jako terapeuci oferujący takie usługi próbowałem się dodzwonić. Żaden nie odebrał.

– Jak to się u mnie zaczęło? – Agata swoim zwyczajem powtarza pytanie, a w słuchawce w tle dobiegają głosy dzieci na placu zabaw. – Dwa lata temu dobra znajoma zwierzyła mi się z poważnych problemów. Radziłam jej, żeby się zgłosiła do psychiatry, ale odpowiedziała, że nie ma siły nawet na telefon. Wtedy przypomniałam sobie, że mam wszystkie jej dane osobowe potrzebne do zarejestrowania jej na taką wizytę. Zadzwoniłam, załatwiłam sprawę. Miałam obawy, że koleżanka nie przyjmie tego zbyt dobrze, ale okazały się nietrafione. Powiedziała mi, że czuła ulgę, że ktoś zrobił to za nią. Wtedy pomyślałam, że mogłabym tak pomagać innym osobom, które dzwonić nie znoszą. Byłam wtedy na urlopie wychowawczym. Mąż zrobił mi logo, opracowałam ofertę i wrzuciłam ogłoszenie na jedną z grup ogłoszeniowych. 

Kilka tygodni później Agata zrealizowała pierwsze zlecenie. Podała stan licznika za kogoś, kogo inkasenci z elektrowni nie zastali w domu.

Telefon zaufania

Na dziesięciu klientów, którzy proszą ją o pomoc, aż dziewięć stanowią kobiety. Agata nie wie, skąd bierze się aż taka ich nadreprezentacja w tej grupie. Być może wynika z patriarchalnego podziału obowiązków w polskich rodzinach, który bieżące obowiązki wciąż zrzuca głównie na panie? A może nielubiących dzwonić kobiet jest w populacji procentowo tyle samo, ilu mężczyzn, ale pragmatyczne dziewczyny częściej niż oni szukają rozwiązania dla swojego problemu? 

– Jedno wiem – zapewnia Agata. – Mój biznesik dla wielu osób ma wymiar terapeutyczny. Dostaję sporo wiadomości, w których piszą mi, że jeszcze nie czują potrzeby, żeby korzystać z mojego pośrednictwa, ale uspokaja ich sama świadomość, że gdyby kiedyś musieli, to już wiedzą, gdzie szukać pomocy. Bardzo to miłe i motywujące.

Z jednym zastrzeżeniem. Po dniu spędzonym na telefonach w czyimś imieniu Agacie zazwyczaj nie chce się już dzwonić w swoich sprawach.