Walka kas

Marta, 34 lata, kierowniczka sklepu znanej marki odzieżowej
Poziom frustracji (w skali od 1 do 10): 4

– Najgorsze są bogate mamuśki. Takie, które wymagają, żeby wokół nich skakać, bo mają taki kaprys. I nie zrozum mnie źle: nie mam nic przeciwko bogactwu. Nie zazdroszczę ludziom ich sukcesu, pieniędzy, statusu. Nie patrzę z nienawiścią na ich złote zegarki czy złote paski Dolce&Gabbana. Ale nie lubię ich chamstwa, ich pogardy do mnie i do moich pracownic.

Mówię to z własnego doświadczenia: razem z zerami na koncie nie rośnie poziom kultury. A boję się, że jest wprost przeciwnie. W mojej pracy, w środowisku, w którym przebywam – galerii handlowej – odbywa się walka klas. Walka kas, można powiedzieć. Uwierz mi, że są ludzie, którzy przekraczają próg sklepu tylko po to, żeby pomachać mi przed oczami złotą kartą.

Przez takie sytuacje i takich ludzi sama mam skrzywienie. Bo zaczęłam patrzeć na ludzi i ich oceniać. Czasem moje opinie się potwierdzają: facet w jedwabnej koszuli będzie mnie wyciągał na weekend w hotelu, bo „co tydzień go na taki stać”. A czasem moje oceny się weryfikują: gość w skromnej, ale dobrze skrojonej marynarce zapyta, jak mi się tu pracuje. Bez podtekstów, bez tego całego sosiku, że oto pan przychodzi do niewolnika i łaskawie daje mu wygrzać się w swoim blasku.

Najgorsze jest właśnie to, że zaczęłam z góry oceniać innych, wcześniej takich podziałów nie znałam, myślałam, że to, że pracuję jako sprzedawczyni sukienek, jest normalne. Okazuje się, że nie jest. Że ludzie sami siebie dzielą na lepszych i gorszych, i ja należę do drugiej kategorii.

Gwiazdy – tak się czujemy. Polacy uwielbiają zachowywać się jak gwiazdy. Chociaż kobiecie spod blond loków wystaje dwutygodniowy brud, to jednak potrafi powiedzieć do swojego rozpieszczonego synka: „Ucz się, bo będziesz tak jak pani buty sprzedawał”.

Miłosz, 23 lata, kasjer w dyskoncie
Poziom frustracji: 6

– Skończyłem technikum ekonomiczne. Nie mogłem iść na studia, musiałem dokładać się do opłat w domu – po śmierci ojca mieszkam z młodszym bratem i matką, bezrobotną. Po maturze poszedłem do pracy, chociaż już wcześniej łapałem różne fuchy, na budowach, przy ulotkach. Żałuję, że nie zrobiłem prawa jazdy, bo praca kierowcy jest fajna, ale mnie na prawko jeszcze nie stać.

Na początku pracowałem w magazynie. Dziś wspominam te czasy jako najlepsze. Człowiek się pośmiał z chłopakami, żarty robiliśmy, jeździliśmy wózkami widłowymi. A najważniejsze, że tam, z tyłu sklepu, nikt cię nie wyzywał jak jakiegoś psa, z nikim nie musiałeś się użerać.

Następny etap to rozkładanie towaru na sklepie. Wtedy już się zaczyna. Kobieta, wyglądająca na kulturalną: „Proszę pana, dlaczego ten sok nie jest przeceniony?”. Mówię, że nie wiem. Skąd mam wiedzieć, to nie jest mój obowiązek. „Proszę zapytać przy kasie”. „No tak, jak takich debili zatrudniają, to nic dziwnego” – mówi, ni to do siebie, ni to do męża. Że niby mam tego nie usłyszeć. Ale tak naprawdę słyszę wszystko.

Praca w supermarkecie to praca fizyczna. Dostajemy robocze ciuchy i czasem – jak zmiany wypadają dzień po dniu, albo z nocy na dzień – nie ma czasu tej koszulki czy polaru przeprać. Te ciuchy brzydko pachną. „Mogliby się umyć, rumuny” – słyszę prawie codziennie. „Zapocone to, niemyte”, „wali od niego jak od żula”.

Człowiek chciałby się odwinąć, odpyskować, ale nie może, bo za taką dyskusję jest co najmniej dywanik. Kierownicy wiedzą, jak jest, bo sami przez to przechodzili, mówią: zagryźcie zęby, wytrzymajcie, niech sobie gadają. Dzisiaj w sklepach przełożeni nie są tacy źli, najgorsi są klienci.

Od niedawna siadam na kasie. Pracujemy w ciągu dnia w systemie zmianowym. Przy małym ruchu otwierana jest jedna kasa, wtedy reszta może odpocząć na zapleczu albo robić coś dodatkowego. Ale jak jest ruch, na przykład przed świętami, to czasem pracuje pięć kas. I wtedy jest najgorzej. Ludzie, jak znajdą się w tłumie, wariują. Odbija im. „Można reklamówkę?” – pyta klient, chociaż foliowe siatki ma na wyciągnięcie ręki. „Oczywiście, proszę sobie sięgnąć”. „Chyba sobie, k..., żartujesz” – to delikatna odpowiedź. „Debilu”, „prostaku”, „nieuku”. Jeden facet w ładnych okularach i białej koszuli kupił dwie drożdżówki i napój, a kiedy przez chwilę nie działał mi terminal do kart, powiedział, żebym sobie „przez rowa przeciągnął, może zadziała”.

Najczęściej słyszę polecenia: szybciej, wolniej, delikatniej. Ludzie lubią rozkazywać. Jeden się spieszy, drugi nie nadąża z pakowaniem, trzeciemu się nie podoba, jak przekładam puszkę coli. Nikt się nie zastanawia nad tym, jakie wytyczne mamy z góry, że to nasza praca, i że nie możemy do każdego z setek klientów podchodzić, jakby był wyjątkowy.

Aha, no i ten mój kolczyk w uchu. Kilka razy w tygodniu wpada po piwko jakaś głośna ekipa. I wtedy słyszę, że jestem „pedał”, „ciota”, „panienka”, i że powinienem sobie ten kolczyk wsadzić wiadomo gdzie. Oczywiście agresja rośnie w grupie, bo w pojedynkę to są grzeczni.

Paweł, 39 lat, właściciel sklepu monopolowego
Poziom frustracji: 8

– Pracuję po 12 godzin. Sklep jest otwarty całą dobę, więc zatrudniam pracownika, który przychodzi na drugą zmianę. Staram się brać na siebie nocki, bo to jest apokalipsa. Szczególnie w weekendy. Wtedy przychodzi bydło. Całe grupy, alkohol aż dusi w powietrzu. Polacy nie potrafią pić tak, żeby degustować, żeby dobrze się bawić, ale nie przesadzić. My musimy się „złoić” tak, żeby nie było po nas czego zbierać.

Alkohol, a dodatkowo przebywanie w grupie znajomych, nie uwalnia w nas – jak np. w południowcach – pozytywnych cech. Stajemy się przede wszystkim agresywni. Klienci potrafią czepiać się wszystkiego. Nie pasuje im oświetlenie w sklepie, to że drzwi skrzypią, albo to, że mam zieloną koszulkę, bo oni akurat kibicują Wiśle Kraków i zielony kojarzy im się z Legią. Słyszę najgorsze wyzwiska. Przed wzięciem franczyzy na sklep nie wiedziałem o istnieniu pewnych wulgaryzmów. Teraz już jestem w tym specjalistą.

Sprzedawanie alkoholu sprawiło, że jestem ciągle napięty, przygotowany do obrony przed ewentualnym atakiem. Muszę uważać na słowa, bo klienci potrafią się obrazić o każde, nawet błahe słowo.

Do handlu trafiłem z korporacji. Uciekłem stamtąd, bo jestem skonstruowany tak, że wolę być na swoim, decydować o sobie. Nawet kosztem mniejszych dochodów. Ale okazało się, że sprzedawanie nie jest tak łatwe i przyjemne, jak mi się wydawało na początku. Przekonałem się, że z jednej strony musisz być twardy jak skała, wytrzymały na ludzkie reakcje, nawet te wulgarne i agresywne, bo one są codziennie. Z drugiej strony musisz być elastyczny, giętki, dostosowywać się do gustów, wyprzedzać klienta, starać się mu dogodzić. Bo inaczej w tej branży zginiesz.

Kiedy ktoś przychodzi i jest nieuprzejmy, zamykam się w sobie. Co wygląda tak, że po prostu zachowuję się neutralnie. Nie wybucham gniewem, tylko milczę. Zauważyłem, że jeśli nie odpowiada się na zaczepki polskiego klienta, on traci rezon.
Staram się uczyć tego mojego pracownika. Ale nie zawsze się udaje. Zdarza mu się krzyknąć na kogoś albo wejść w pyskówkę. I ja go rozumiem. Sam przez to przechodziłem. Stanie za kasą to jest walka na charaktery.

Anna, 26 lat, sprzedawczyni w luksusowym sklepie z butami
Poziom frustracji: 7

– Wie pani, ile kosztowała ta torebka? – pyta mnie klientka. Napompowane usta, sztuczne doklejone włosy. – Nie wiem – odpowiadam. Jeszcze jestem miła.

– No to proszę zgadnąć.

– Nie wiem, proszę pani – mówię, trochę już zdenerwowana.

– Trzy tysiące złotych! Pani nie będzie na taką stać, jeśli będzie pani tak traktować klientów!

U nas w firmie są ściśle określone standardy. Musimy zwracać się do klientów uprzejmie, przyjmować postawę otwartą. W rozmowie używać ładnego słownictwa, wszelkich zwrotów grzecznościowych. Powinniśmy patrzeć w oczy, bo to podobno działa zachęcająco, ale nie każda z nas to potrafi. Musimy traktować klienta tak, żeby poczuł się u nas dobrze i coś kupił. I ja to rozumiem.

Tylko że po pierwsze: jednocześnie musimy dążyć do jak największej sprzedaży, więc tak naprawdę musimy się temu klientowi naprzykrzać, ciągle go na coś namawiać. I być jak wróżka: wyczuwać zmianę nastroju i w porę się wycofać. Bo jak nie, to klient wybuchnie i będzie po zakupach.

A po drugie: czasami się po prostu nie da być miłym.

Obsługuję starsze małżeństwo, przynoszę nowe pary, doradzam. Jestem miła, uczynna, kiedy trzeba, staram się być jak powietrze.

– Pani ma jakąś dziwną twarz – słyszę.

– Jak to dziwną? – dopytuję.

– Pani na nas dziwnie patrzy. Jak pani nie chce tu pracować, to niech pani idzie, nie wiem, drinki w barze nalewać.

W jednym zdaniu zjechała mnie, sprzedawczynię, i wszystkie kelnerki świata. Rozumiesz?

Kiedyś przyszedł facet. Miał zabłocone buty, brudne nogawki u spodni. Jako sprzedawca muszę się poruszać na wysokości tych jego brudnych butów, bo podaję nowe pary, doradzam, które lepiej leżą. I ten facet zaczyna mi wskazywać nogą, które buty mu się podobają. Normalnie, wyciąga nogę i stopą wskazuje, że te. Macha mi tym brudnym butem przed twarzą.

Nie wytrzymałam. Zerwałam się na równe nogi. „Pan myśli, że kim ja jestem?” – pytam. „Żonie też pan nogą pokazuje, co chce zjeść na obiad?”. Po wszystkim miałam rozmowę z przełożonymi. Zostałam pouczona, że tak nie można. W handlu nie można pokazywać własnych uczuć.

Mimo tego, co nas spotyka, zawsze musimy się do klientów uśmiechać. Jeśli nawet usłyszymy obelgę, nie możemy odpyskować, tylko powiedzieć: „Rozumiem panią/ /pana, ale mam inne zdanie”. Tyle że jeśli ktoś mówi, że jestem nieukiem albo debilem, to już nie jest jego „zdanie”, tylko zwyczajne chamstwo.

Mamy obowiązek stać, nie możemy usiąść, za skarby świata. Jeśli jest trudny dzień i pracujemy we dwie, jedna zostaje przy kasie, druga podchodzi do klientów. Na wszystko patrzą kamery i nagrywają w jakości HD. Każdą minę, każde skrzywienie.

Czasem nagrywają nasz płacz, ale to się już nikomu nie przydaje. ©

Imiona rozmówców zostały zmienione.