Na słuchawce, czyli na wojnie

W światku dyspozytorów, podobnie jak wśród ratowników w karetkach, ludzie grają twardzieli. Głupio przyznać się kolegom, że jakiś wypadek zrobił na człowieku wrażenie.

23.11.2020

Czyta się kilka minut

W dyspozytorni w Krakowie, która zarządza zespołami ratownictwa w połowie województwa małopolskiego, listopad 2012 r. / JAN GRACZYŃSKI / EAST NEWS
W dyspozytorni w Krakowie, która zarządza zespołami ratownictwa w połowie województwa małopolskiego, listopad 2012 r. / JAN GRACZYŃSKI / EAST NEWS

Co pamiętają najlepiej: zgłoszenia z udziałem dzieci i własną bezradność. Jak ten telefon od matki, która podczas parkowania zapomniała zaciągnąć ręczny. Auto, cofając się, najechało na dziecko. Michał instruował kobietę, jak udzielić pierwszej pomocy. Myślał potem o trzyletniej główce pod półtoratonowym autem. Nie musiał jej widzieć, żeby odgadnąć: tam nie było po co wdmuchiwać powietrza.

Dyspozytor, który podpisuje się jako „lekarz z centralnej Polski”, przysyła ­maila z opisem tego, co po latach zostało mu w głowie. „Chłopiec, lat 6. Zadzwonił nad ranem i wyszlochał, że tatuś wisi na poręczy. Mamy nie ma, bo jest w pracy i nie odbiera. Pytał, czy uratujemy mu tatę. Mężczyzna, lat 20, we wstrząsie anafilaktycznym. Zdążył mi powiedzieć, że traci przytomność. Zmarł, będąc na linii”.

Kto bardziej potrzebuje psychologa

Michał bywa rozdrażniony. Na żonę i dzieci nie krzyczy, bo nie umie wybuchać. Ze swoim gniewem siada w kącie i tam przeżywa go w ciszy. Od maja prosił dyrekcję o urlop. W tym roku potrafił robić trzy nocki pod rząd. Za dnia przesypiał parę godzin, a potem zajmował się dziećmi (ma trójkę). W pracy koledzy podpinali go pod kroplówkę, żeby nie pękła mu głowa. Dyrekcja nie chciała go wypuścić, proponowała ekwiwalent pieniężny za niewykorzystany urlop. Michał nie chciał pieniędzy, tylko odpoczynku. Wolne dostał w październiku.

Na dyspozytorni pracuje od 13 lat. Przez 10 lat łączył dyżury na telefonie z pracą ratownika na karetce. – To są dwa rodzaje stresu – mówi. Gdy jeździł, widywał rzeczy straszne, ale miał pełną kontrolę nad sytuacją. Kiedy odbiera telefon, krąży wokół sprawy po omacku. Są procedury, owszem. Jednak ostateczną decyzję o wysłaniu karetki podejmuje człowiek, często nieprzytomny ze zmęczenia.

Dyspozytorów brakuje w całej Polsce, a liczba zgłoszeń nie maleje. Michał wylicza, że w ostatnich miesiącach z jego dyspozytorni odeszło pięć osób. Trzy na emeryturę, dwie z wypalenia. – Ja muszę mieć zdrową głowę, nie dla siebie, ale dla rodziny – tłumaczył mu kolega, który odszedł do innej pracy. Michał podsumowuje: – Psychika mu uklękła, tak na to mówimy.

Od przyszłego roku dyspozytorów w Polsce czekają zmiany. Projekt nowego rozporządzenia przewiduje, że przejdą oni z pogotowia ratunkowego pod nadzór wojewodów i zostaną objęci wsparciem psychologicznym. Warto pamiętać, że dyspozytor to najczęściej ratownik z kilkuletnim stażem wyjazdowym, pielęgniarka lub lekarz z doświadczeniem na oddziale intensywnej terapii. Na jednej z grup facebookowych dla ratowników informacja o psychologu na dyspozytorni wzbudza jednak kontrowersje.

„Co tam ratownicy… Dyspozytorzy to permanentny stres” – ironizuje jeden z komentujących. Odpowiedź: „Zapraszam na dyspo, zwłaszcza jak 6-latek musi reanimować matkę”. Odzywają się też lekarze z SOR-ów. Licytacja, kto bardziej potrzebuje psychologa, ciągnie się w kilkudziesięciu komentarzach.

Przemek, ratownik, na dyspozytorni przepracował cztery lata: – Uważam, że wyjazd karetką to jest jednak większy stres. Znam takich ratowników, co do dzisiaj pamiętają akcje sprzed 10 lub 15 lat. Ja też mam jeden taki wyjazd w głowie. To była osiemnastoletnia dziewczyna. Powiesiła się w swoim pokoju. Gdy tam wpadliśmy, matka trzymała w ramionach jej ciało. Ojciec siedział nieruchomo i wpatrywał się w ścianę. Na biurku wciąż leżały rozłożone podręczniki szkolne. Ja tę scenę mam przed oczami do teraz, a dyspozytor, który przyjął zgłoszenie, myślał o tym może parę godzin. Z drugiej strony… Dzwoniący ludzie są zdenerwowani, krzyczą, mylą słowa pod wpływem stresu, a czasem po prostu kłamią. Potrzeba wprawy, żeby w tym nie utonąć.

Michał: – Na telefonie jest gorzej. Tak zwani turboratownicy, którzy pyskują nam przez radio, wpadają czasem na dyspozytornię, żeby pokazać „jak to się robi”. Ale kiedy dzwoni 95-letnia kobieta i mówi, że upadła, ale w sumie nic jej nie jest, tylko wstać nie może, to nagle ten kowboj wymięka. Powinien powiedzieć: „To nie jest stan nagłego zagrożenia życia, proszę sobie zorganizować transport do szpitala” i się rozłączyć. Ale już widzi, że to nie jest takie proste.

Lekarz z centralnej Polski odpisuje: „Stres jest ogromny. Chodzi o to, żeby nie popełnić błędu, nie zadziałać irracjonalnie, ale też nie wpaść w rutynę. Każde połączenie to ogromna presja, żeby postąpić według wytycznych, ale jednocześnie tak, aby te wytyczne nie przysłoniły człowieka i jego sytuacji. Teoria rzadko kiedy pokrywa się z praktyką”.

W kwestii psychologa Przemek zachowuje mimo wszystko sceptycyzm. – Dyrekcja przedstawi nam kogoś takiego i co? Ludzie zaczną ustawiać się do niego w kolejce? Nie sądzę. Nie będą chcieli tak się odkrywać, zwłaszcza w pracy. Może gdyby psycholog przebywał na sali dyspozytorskiej i obserwował, jak pracujemy, to mógłby wyłapać, że ktoś się sypie, mógłby z nim usiąść i dyskretnie pogadać. Inicjatywa musi wychodzić od psychologa, inaczej nic z tego nie będzie.

Lekarz z centralnej Polski odpisuje ostro: „Psycholog? I co to da? Wyżalę się mu, a on, nie mając zielonego pojęcia o tej pracy, pokiwa głową i napisze do dyrekcji, że mam załamanie psychiczne lub nerwicę i nie powinienem być dyspozytorem?”.

Michał wyjaśnia, że w światku dyspozytorów, podobnie jak wśród ratowników na karetkach, ludzie grają twardzieli. Głupio przyznać się kolegom, że jakiś wypadek zrobił na człowieku wrażenie. Psycholog, wchodząc w ten świat, będzie musiał swoje usługi odpowiednio zareklamować. Przekonać ratowników, że rozmowa z nim nie jest oznaką słabości.

Wiarygodnie sprzedać objaw

Michał swoją osobistą wojnę toczy na kilku frontach. Najtrudniejsza walka to ta z systemem. Bo sytuacje, które w teorii nie powinny się zdarzać, podczas pandemii są na porządku dziennym.

Niedawno Michał odebrał telefon ze szpitala powiatowego, gdzie trafił mężczyzna po wypadku. Stan ciężki. Lekarz z izby przyjęć prosi o pozwolenie na transport pacjenta karetką do szpitala w dużym mieście. Koordynator wojewódzki już wyraził na to zgodę. Michał ma wybór: zgodzić się i modlić, żeby w okolicy, z której zabierze jedyną karetkę specjalistyczną, nie było żadnego wypadku ani zawału. Może też odmówić – co będzie zgodne z prawem, bo karetki tego typu służą do ratowania życia, a nie przewożenia pacjenta między szpitalami.

Jest czwarta rano, Michał chwieje się ze zmęczenia na krześle. Odmawia, uzasadniając to przepisami. Za chwilę znów dzwoni lekarz z izby przyjęć. To awantura numer jeden. Potem wydzwania koordynator. Straszy prokuratorem. Michał twardo obstaje przy swoim. Wie, że jeśli coś się stanie, a karetka będzie w tym czasie w drodze do szpitala wojewódzkiego, winny będzie tylko on – dyspozytor. Po 10 minutach znajduje się cudowne rozwiązanie: lekarz z izby przyjęć przypomina sobie nagle, że szpital powiatowy dysponuje własnym pojazdem do transportu poszkodowanych.

Rano Michał dowleka się do domu. Zanim zaśnie, zadaje sobie pytania. Co by się stało, gdyby szpital nie zapewnił transportu? Co to za system, w którym trzeba ważyć, kto jest wart ratowania: człowiek z krwi i kości po zatrzymaniu krążenia czy potencjalna ofiara zawału, która może nie dożyć przyjazdu karetki?

Albo taka staruszka. Wiek: ponad 80 lat, bardzo uprzejma, opanowana, chociaż w tle słychać było krzyki jej męża. Michał ustalił, że mężczyzna przez kilka dni nie oddawał moczu. Potrzebne było cewnikowanie, a to nie jest sprawa dla pogotowia, tylko dla nocnej opieki lekarskiej. Dostała instrukcje, gdzie ma zadzwonić. Po dwóch godzinach, zapłakana, znowu trafiła na Michała. Lekarz w przychodni powiedział jej, że nie ma cewnika. Michał, zirytowany, poprosił kobietę o pozostanie na linii, i sam połączył się z przychodnią. Lekarz krzyknął, że nie chce z nim rozmawiać. Pielęgniarka przepraszająco wyjaśniła, że pan doktor taki już po prostu jest.

Michał nie chciał odpuścić. Coś go w tej kobiecie ruszyło. Miał wolną karetkę, ale najpierw zadzwonił do chłopaków, żeby wytłumaczyć, dlaczego wysyła ich na tzw. pytę – czyli do zgłoszenia, które nie jest zadaniem dla pogotowia. Następnie wykręcił numer na policję: – Zajrzyjcie do przychodni takiej a takiej, mam podejrzenie, że lekarz dyżurny jest pod wpływem alkoholu.

– Byłem wyspany i w bojowym nastroju. Kiedy ta kobieta szlochała, to myślałem o własnej babci – mówi. – Ale nie chcę robić z siebie bohatera. Jestem przekonany, że gdyby ten telefon zadzwonił podczas trzeciej z rzędu nocki, tobym ją olał. Dostała skierowanie do POZ i numer telefonu do dyżurującego lekarza? Dostała. Czy u męża występuje zagrożenie życia? Na ten moment nie, choć przepełniony pęcherz teoretycznie może pęknąć. Tylko że to nie mój problem. Dla prokuratora i tak byłbym czysty. Jestem pewien, że w ostatnich latach zachowałem się tak wiele razy i nawet tego nie pamiętam.

Napięcie na linii POZ–dyspozytorzy–ratownicy wyjazdowi występuje cały czas. Ci z karetek nazywają dyspozytorów „pelikanami”, bo „łykają wszystko”, czyli przyjmują zgłoszenia do gorączek i połamanych nóg. Dyspozytorzy narzekają na niewydolne przychodnie, które odprawiają dzwoniących z kwitkiem. Każda z tych grup skarży się na to samo: brak ludzi, zasobów, pieniędzy. Michał mówi, że teraz, w pandemii, jest jeszcze gorzej. I podaje przykład pacjenta z kolką nerkową, który odbił się od przychodni siedem razy, aż w końcu wrócił do Michała. Wkurzony podwójnie, ale też z nowym objawem: bólem w klatce piersiowej. Michał: – Wiedziałem, że ściemnia, ale nie miałem wyjścia, musiałem wysłać zespół.

Kiedyś Michał podsłuchał, jak lekarz, który nie miał czasu na wizytę domową, szkolił pacjenta przez telefon, co ma powiedzieć, żeby dostać karetkę. To mógł być ból w klatce, trudności w oddychaniu albo utrata przytomności – każdy z tych trzech objawów, jeśli zostanie wiarygodnie sprzedany, stawia dyspozytora pod ścianą.

Michał mówi, że teraz dyspozytor to człowiek od zbierania ziemniaków. Ma pozbierać jak najwięcej i jak najszybciej, bo nikt nie przywiązuje wagi do jakości tej pracy. Jeszcze kilka lat temu dyrekcja pogotowia, w którym pracuje, pilnowała tzw. reżimu rozmowy – odsłuchiwała niektóre połączenia i kiedy uznała, że karetkę wysłano niepotrzebnie, wzywała pracownika na dywanik. Teraz nie ma o tym mowy. Dyspozytorów jest mało, starsi odchodzą na emeryturę, nowi nie garną się do tej pracy, więc każdy, kto trwa na stanowisku, jest na wagę złota. Dziś dyspozytor boi się wyłącznie prokuratora. Michał rozumie ten strach, bo im większe człowiek odczuwa zmęczenie, tym łatwiej o pomyłkę. Pewnie dlatego tak wielu jego kolegów łyka trefne zgłoszenia. Żeby mieć święty spokój.

Mówienie cicho uspokaja

Kolejną linię frontu na wojnie Michała wytyczają sami dzwoniący.

Łatwiej jest mu policzyć zgłoszenia spokojne niż te agresywne. Czasami obrywa nawet od tych, którym wysyła karetkę. Po tym jak zbierze wywiad i ustali, co się dokładnie dzieje, słyszy: „Ty chuju, szybciej się nie da?”.

Są rozmowy, które zaczynają się spokojnie, bo poszkodowany, słysząc tyle szczegółowych pytań, wyraźnie się odpręża. Kiedy jednak Michał odmawia wysłania karetki, petent dostaje szału. Zaczyna się spirala przekleństw i wyzwisk, grożenie telewizją i prokuraturą. Średnio na każdą z 12 godzin dyżuru przypada jeden taki telefon. Na szkoleniach uczą dyspozytorów, żeby mówić wtedy cicho, coraz ciszej. To stawia ludzi do pionu, uspokaja. Michał wspomina, że kiedyś za każde podniesienie głosu na dyspozytorni pracownik dostawał upomnienie. Obecnie nikogo już nie dziwi, że przez agresję poszkodowanych trzeba czasami przedzierać się krzykiem.

– Już mnie to nie rusza – mówi Michał. – Może z wyjątkiem jednego: kiedy ktoś grozi, że dopadnie moją rodzinę. Podnosi mi to ciśnienie, bo teoretycznie, gdyby się bardzo postarał, to pewnie mógłby nas znaleźć.

To, co kiedyś go szokowało, dziś już nie dziwi. Na przykład jedna z bolączek sezonu grypowego: rodzice małych dzieci, którzy nie mają w domu apteczki. Jak ojciec, który zażądał karetki z racji gorączki u trzyletniego syna. Był tak wściekły, że gdyby tylko mógł, ugryzłby dyspozytora przez słuchawkę. Michał kazał podać dziecku leki na zbicie gorączki. – A skąd, do ciężkiej cholery, ja mam takie leki wziąć? – krzyczał mężczyzna.

Bywają i tacy dzwoniący, którzy wiarygodnie odmalowują fatalny stan członka rodziny, a gdy widzą miny ratowników, tłumaczą: – My tej karetki wcale nie chcieliśmy, to dyspozytor się uparł, że was wyśle.

Są też tzw. stali klienci, którzy dzwonią nawet po kilkadziesiąt razy w tygodniu. Czują ból w klatce, od 30 lat ten sam. Ratownicy przyjeżdżają, dają coś na ból, czasem zawożą do szpitala na rentgen. Michał już tych ludzi zna, wie, że są to np. chorzy kardiologicznie. Dlatego nie ryzykuje. Sto razy wyśle karetkę po nic, ale ten sto pierwszy raz to może być zawał.

Przed covidem największym wrogiem dyspozytora był piątkowy wieczór. Obecnie wymiotujących i połamanych imprezowiczów zastąpiły pseudocovidowe gorączki („Prawie każdy dzwoniący z podwyższoną temperaturą mówi, że to koronawirus”). Albo spanikowani dodatni, którzy czekają na wynik testu przez tydzień, spokojnie leżąc pod kocem i zbijając sobie gorączkę, a po otrzymaniu wyniku automatycznie zaczynają się dusić. Tak działa autosugestia. Michał rozumie ich panikę i cierpliwie tłumaczy, że obiektywnie nic złego się nie dzieje, i trzeba oddychać, spokojnie oddychać.


CZYTAJ WIĘCEJ: AKTUALIZOWANY SERWIS SPECJALNY O KORONAWIRUSIE I COVID-19 >>>


Tryb awaryjny na co dzień

Najcięższe walki toczą się na froncie walki ze zmęczeniem. Michał przez kilka lat wypraszał u dyrekcji pokój socjalny dla dyspozytorów. Dyrekcja odmawiała, tłumacząc, że w pracy odbiera się telefony, a nie leży i wypoczywa.

Z nadgodzin uzbierał dodatkowy etat. A i tak liczba zgłoszeń na jego dyspozytorni przekracza możliwości przerobowe pracowników. Rozwiązaniem dla awaryjnych sytuacji miała być tzw. zastępowalność dyspozytorni. Poszkodowany, który na połączenie z 999 czeka pół minuty, jest po upływie tego czasu kierowany do wolnego dyspozytora w innym mieście. Gdy Warszawa się nie wyrabia, połączenia ze stolicy trafiają do dyspozytorów z Krakowa, a oni decydują o wysyłaniu stołecznych karetek. Problem w tym, że wiele dyspozytorni w Polsce funkcjonuje w trybie awaryjnym na co dzień.

Michał: – Łódź się nie wyrabia ze swoimi, bo brakuje im np. pięciu osób, i zgłoszenia od nich wpadają do Krakowa. Krakowskie wpadają do Warszawy, a warszawskie do Gdańska. Jak było więcej dyspozytorów na dyżurach, na kolejne połączenie czekało się nawet pięć minut. Teraz są takie noce, kiedy nie ma kilku sekund przerwy, telefon dzwoni cały czas. Po 10 godzinach pracy non stop mam w głowie już tylko szum. Pytam: boli w klatce czy nie boli? Jak nie boli, proszę się kontaktować z przychodnią. Nie mam siły, żeby każdy przypadek traktować z taką samą uwagą, to jest po prostu fizycznie niemożliwe.

Ostatnie dwa tygodnie pandemii to już nie ekstremum, a prawdziwy armagedon. Do „normalnych” braków w obsadzie doszły covidy i kwarantanny, także wśród dyspozytorów. Pacjenci nie zdają sobie z tego sprawy, bo dzięki zastępowalności zawsze się gdzieś dodzwonią. Ale pętla, jak mówią Michał i Przemek, zaczyna się zaciskać. Dyspozytorzy przyjmujący telefony niemal nie odchodzą od biurek. Wysyłający karetki widzą ekran pulsujący od zgłoszeń, które czekają na zadysponowanie. Część poczeka jeszcze 5 albo 15 godzin. Sztuką jest wyłuskać tych, którzy tyle czasu nie mają.

Michał: – Nawet gdy to się skończy, ludzie dalej będą się wypalać, bo jest zła organizacja pracy, niedobory kadrowe i brak możliwości dłuższego odpoczynku na dyżurze. Jak psycholog ma temu zaradzić? Większy sens miałoby zarządzenie, że trzeba nam zapewnić dyżurki i 45 minut przerwy w nocy. To leży w interesie każdego, nie tylko naszym. Korzyść z tego mieliby i pacjenci, i POZ, i ratownicy na karetkach.

Jedną bitwę – o pokój socjalny – prawie udało mu się wygrać. Wywalczona przez niego dziupla to trzy metry kwadratowe, gołe ściany i stary rozkładany fotel. Obok huczy maszynownia windy. Od dwóch lat nikt tam nie wchodził. Na pięć-dziesięć minut się nie opłaca, a dłuższych przerw przecież nie robią. Michał tłumaczy, że to zwykła ludzka solidarność. – Jesteśmy drużyną. Tutaj każdy wie, że jak pójdzie się zdrzemnąć, to reszta będzie zasuwać potrójnie, odbierając jego telefony. ©

Dziękujemy, że nas czytasz!

Wykupienie dostępu pozwoli Ci czytać artykuły wysokiej jakości i wspierać niezależne dziennikarstwo w wymagających dla wydawców czasach. Rośnij z nami! Pełna oferta →

Dostęp 10/10

  • 10 dni dostępu - poznaj nas
  • Natychmiastowy dostęp
  • Ogromne archiwum
  • Zapamiętaj i czytaj później
  • Autorskie newslettery premium
  • Także w formatach PDF, EPUB i MOBI
10,00 zł

Dostęp kwartalny

Kwartalny dostęp do TygodnikPowszechny.pl
  • Natychmiastowy dostęp
  • 92 dni dostępu = aż 13 numerów Tygodnika
  • Ogromne archiwum
  • Zapamiętaj i czytaj później
  • Autorskie newslettery premium
  • Także w formatach PDF, EPUB i MOBI
89,90 zł
© Wszelkie prawa w tym prawa autorów i wydawcy zastrzeżone. Jakiekolwiek dalsze rozpowszechnianie artykułów i innych części czasopisma bez zgody wydawcy zabronione [nota wydawnicza]. Jeśli na końcu artykułu znajduje się znak ℗, wówczas istnieje możliwość przedruku po zakupieniu licencji od Wydawcy [kontakt z Wydawcą]

Artykuł pochodzi z numeru Nr 48/2020