Windykatorka: zachowuję zimną krew

Elżbieta Isakiewicz: Lubi Pani swój zawód?

Negocjatorka Firmy Windykacyjnej Kruk: To, co robię, czyli prowadzenie negocjacji, sprawia mi satysfakcję.

Jaką postawę przyjmują zadłużeni emeryci?

Są bardziej niż młodzi nastawieni na współpracę. Mają więcej pokory i odpowiedzialności. Nie trzeba im tłumaczyć, że dług należy spłacić. Problem w tym, że emerytura czy renta to ich jedyne źródło utrzymania, więc często znajdują się w naprawdę ciężkiej sytuacji.

I co wtedy?

Zadaniem negocjatora jest wskazanie innych sposobów uregulowania zobowiązań, które są możliwe do zrealizowania.

Na przykład?

Rozłożenie długu na raty.

Bywa, że płaczą?

Tak.

Jak Pani reaguje?

Spokojem. Jeśli ulegnę podobnym emocjom, nie sprawię, że zadłużenie zniknie. Negocjator musi nauczyć się dystansu, trzymania emocji na wodzy. Inaczej wypali się psychicznie.

Którzy dłużnicy są najtrudniejsi?

Depresyjni. Borykają się z wieloma problemami naraz: chorobą, utratą pracy, konfliktami w rodzinie. Wydaje się im, że świat się wali. Są zobojętniali, nie uświadamiają sobie konsekwencji niespłacenia długu.

Jak się z nimi postępuje?

Trzeba tak prowadzić rozmowę, żeby dostrzegli światełko w tunelu. Taka osoba wymaga wsparcia, poczucia bezpieczeństwa. Proponuje się choćby częściową spłatę zadłużenia.

A klienci agresywni?

Trafiają się rzadko. Wtedy podstawowa zasada brzmi: nie odpowiadaj agresją na agresję. To droga donikąd - celem jest przecież porozumienie w sprawie odzyskania należności. Moje standardowe zachowanie to spokojna prośba o kontakt, gdy emocje opadną.

A jeśli nie posłuchają?

To zazwyczaj dłużnicy z poczuciem mocy. Wierzą w nieskuteczność przepisów, grożą negocjatorowi znajomościami we wszystkich możliwych urzędach, grają na zwłokę. I w tym przypadku należy zachować zimną krew, ponawiać próby rozmowy.

Czy zdarza się, że ludzie obiecują spłatę, a nic nie robią?

Owszem. Takich dłużników nazywamy "TAK-TAK". "Czy ureguluje pan zobowiązanie?". "Tak, tak". "Czy skontaktuje się pani z nami za tydzień?". "Oczywiście". I zapadają się pod ziemię. Czasem nie pozostaje nic innego jak skierować sprawę do sądu. Ale największą grupę stanowią dłużnicy współpracujący.

Jakie długi ściąga się najłatwiej?

Świeże. Jeśli bank zareaguje szybko, windykuje się je zazwyczaj w stu procentach. Zobowiązania starsze niż dwa lata odzyskuje się znacznie trudniej. Regułą jest też, że im niższa kwota, tym łatwiejsza do spłaty. Nieco ponad rok temu po raz pierwszy w Polsce KRUK zwrócił się do dłużników za pośrednictwem reklamy telewizyjnej z propozycją, by spłacili zaciągnięte pożyczki w sposób najbardziej dla nich dogodny. W efekcie doszło do zawarcia ugody ze 195 tys. osób.

Dzwoniła Pani kiedyś do dłużnika przed szóstą rano albo po dziesiątej wieczór?

Nigdy. Wolno nam to robić tylko między siódmą rano a dziesiątą wieczorem w dni powszednie i od ósmej do dwudziestej w weekendy.

W firmie KRUK poinformowano mnie, że rozmowa z negocjatorką może odbyć się pod warunkiem zachowania jej anonimowości.