Polak lubi zwiedzać

W egipskiej Tabie recepcjonista zażądał opłaty za pobyt, kierowca odmówił zawiezienia turystów na lotnisko, a ci, którzy właśnie przylecieli, nie dostali kluczy do pokoi i wylądowali na rozpalonym słońcem bruku. Rezydentka Triady tylko wzruszyła ramionami, informując, że skoro firma bankrutuje, to ona już w niej nie pracuje.

Więcej szczęścia mieli klienci wracający z greckiej wyspy Korfu – pracownicy Triady zostali z nimi do końca. Zorganizowali transfer na lotnisko i jedynym poniesionym przez Polaków kosztem był brak śniadania.

W dziesięciu krajach było ponad sześć tysięcy klientów Sky Clubu, gdy 3 lipca firma – sprzedająca wyjazdy także pod marką Triada – ogłosiła upadłość. Ściągnięciem pechowych klientów do Polski zajął się mazowiec¬ki urząd marszałkowski, który ustawowo jest dysponentem gwarancji ubezpieczeniowej Sky Clubu. To 25 milionów złotych. Na razie wydawane są na transport.

A w tym roku miało być tak pięknie – temu samemu urzędowi przez sześć pierwszych miesięcy roku poskarżyło się o połowę mniej turystów niż w pierwszej połowie 2011 r.

TROPICIEL NA URLOPIE

– Do końca czerwca zarejestrowaliśmy 48 skarg. Przed rokiem było ich 119. W sumie w 2011 r. wpłynęło prawie 300 skarg, a w 2010 r. było ich 376 – wylicza Marta Milewska, rzeczniczka mazowieckiego urzędu marszałkowskiego. Czy więc wielkie bankructwo psuje obraz coraz lepiej zorganizowanej polskiej branży turystycznej? Niewykluczone – w 2008 r. niezgodne z prawem zapisy w umowach Najwyższa Izba Kontroli znalazła w 96 proc. kontrolowanych biur. W 2011 r. takie zapisy miało już „tylko” 63 proc. biur.

A może nie tylko branża się zmienia, lecz potencjalny autor skargi, czyli klient?

– Do mnie po powrocie z Grecji przyszedł człowiek i miał pretensje o brud, syf i w ogóle „o cały ten dramat” – opowiada Tomasz Ulcyfer, współwłaściciel Atol Travel, firmy turystycznej z Piotrkowa Trybunalskiego. – Znam hotel, w którym był klient, i wszystko jest tam zawsze w porządku. „Gdzie ten brud?” – pytam więc klienta. A on na to: „Jak to? No na ulicach brud. Bo co to za kraj, w którym tyle bezpańskich kotów wałęsa się po ulicach?!”.

Ulcyfer wspomina pogromcę kotów ze śmiechem, bo – jak zauważa – ludzi narzekających na cokolwiek jest teraz znacznie mniej niż kilka lat temu. Klienci przestali też oczekiwać horrendalnych kwot za niedociągnięcia. Wiedzą już, że nikt nie potraktuje poważnie skargi, w której ktoś chce zwrotu pieniędzy za wyjazd zepsuty hałasem czynionym przez krople spadające nocą z cieknącego kranu umywalki.

Ludzie z branży twierdzą jednak, że wciąż aktywne jest twarde jądro łowców skarg – to turyści, którzy już pakując walizkę szykują się na tropienie uchybień, które pozwolą im odzyskać choćby część pieniędzy za urlop.

– Chodzą z aparatami fotograficznymi, ale nie interesuje ich piękno krajobrazu. Tropią odrapane rury hotelu oraz brudne kąty ośrodka. Potem przesyłają dokumentację do biura podróży i żądają zwrotu całej wydanej na wakacje kwoty – opowiada nam pracownik jednego z opolskich biur podróży.

Na przykład do śląskiego urzędu marszałkowskiego w ubiegłym roku trafiła sprawa kilkunastoosobowej grupy jadącej do Hiszpanii. Turyści co 15 minut na całej trasie mierzyli temperaturę w autokarze. Skarga na to, że podczas podróży było im za zimno lub za gorąco, liczyła kilkanaście stron, łącznie z pomiarami temperatury.

– Ale ogólnie Polacy są spokojniejsi i znacznie bardziej obyci turystycznie niż 10 lat temu. Nawet ci, którzy dotąd nie byli za granicą, mają przecież wyjeżdżających znajomych. Od nich wiedzą, czego się spodziewać – mówi Tomasz Ulcyfer.

Może więc skarg jest mniej, bo klienci dowiadują się od znajomych, że nie mają szans na odszkodowania?

Raczej nie, bo – jak ocenia Grzegorz Chmielewski, wiceprezes Polskiej Izby Turystyki – co trzecią skargę firmy uznają za uzasadnioną. – Jeśli podczas wyjazdu pojawiają się problemy, wynikają one najczęściej z nieznajomości języka. Klienci nie zgłaszają sprawy w recepcji hotelowej, zamiast tego piszą skargę po powrocie, po polsku – mówi wiceprezes Chmielewski.

– Albo, ograniczeni barierą językową, mają pretensję do rezydenta – twierdzi Anna, tunezyjska rezydentka jednego z biur podróży. – To do rezydenta, nie na recepcję, zadzwonią w środku nocy z informacją, że zepsuł się pilot do telewizora. Rezydent ich zrozumie.

REZYDENT NIE CZARODZIEJ

– Sta scherzando, ma lei e impazzito! – krzyknęła Jolanta Nowak-Korucu, choć cisnęły jej się na usta słowa mocniejsze niż „Chyba na głowę pan upadł!”. Wraz z 30-osobową grupą Polaków wysiadła z autokaru na kempingu w jednym z miasteczek Kalabrii. Polski rezydent Triady zakomunikował im, że dostaną klucze do domków, jeśli zapłacą dodatkowo po 100 euro za prąd i gaz. Turyści próbowali się kłócić, rezydent odsyłał do stojącego obok włoskiego kontrahenta, ale on mówił tylko po włosku.

– Ten człowiek zmieniał kolory, czerwieniąc się i blednąc na przemian, gdy nieoczekiwanie skorzystałam z mojej znajomości włoskiego. Okazało się, że Włoch nie ma pojęcia o dodatkowych opłatach, że to jakaś akcja rezydenta. Rozdał klucze, a rezydent Triady już się nie zjawił. Odtąd przysyłał koleżankę – opowiada Nowak-Korucu. – Nic dziwnego, że firma upadła – dodaje nie bez satysfakcji.

Od tamtej pory minęły dwa lata. Kobieta na wszelki wypadek trzyma się z daleka od rezydentów. Wycieczki, zepsuta klamka, lekarz – wszystko załatwia sama, ze słownikiem w ręku. Rezydentci pewnie na to nie narzekają. A i turyści coraz rzadziej skarżą się na rezydentów.

– Zrozumieli, że to nie czarodziej, który wszystko załatwi – tłumaczy Grzegorz Chmielewski, wiceprezes Polskiej Izby Turystyki. – Że jest dostępny w określonych godzinach, a fakt, że od każdej sprzedanej wycieczki fakultatywnej dostaje prowizję, nie jest już oburzający.

– Nadal jednak Polakowi trudno zrozumieć, że w kurortach jest zwyczaj zostawiania napiwków dla kierowcy i przewodnika – opowiada Żaneta Szpakowska, która od lat pracuje w dużych biurach podróży, najpierw jako rezydentka, później na stanowisku product managera. – Uważamy, że skoro płacimy za wycieczkę, to po co dać zarobić dodatkowo komuś, kto robi to, co do niego należy? Tyle że to nie dodatkowy zarobek. Szczególnie w Turcji czy Tunezji pracodawcy płacą mało, bo doliczają hipotetyczne napiwki od klientów. Kiedyś przeszłam przez autobus informując, że koszyczek przy kierowcy jest przeznaczony na napiwki i że wypada coś wrzucić. Wychodząc widziałam w nim, poza moim jednym euro, kilka miejscowych monet o równowartości 10 lub 20 groszy. To nie było fajne.

– Dlatego już w Polsce uczulam klientów, że będzie się od nich oczekiwało napiwków – mówi Tomasz Ulcyfer. – Chyba w końcu zrozumieli, bo kilka lat temu po powrocie bywali wściekli, że na każdym kroku ktoś „chciał ich oszukać” i „zdzierał z nich pieniądze”. Teraz, gdy informuję o bakszyszu, najczęściej mówią: „Tak, wiem”.

– I co z tego, że już wiedzą? – pyta Magdalena, przewodniczka z włoskich Wysp Liparyjskich. Rosjanie czy Francuzi hojnie ją wynagradzają, ciesząc się, że ktoś mówi w ich języku, za to Polacy nie dbają o rodaczkę.

– Bo oszczędzają na wszystkim – irytuje się Magdalena. – Na statku jest kartka z prośbą, by nie przynosić własnego jedzenia. Zasada i tyle. Do restauracji też nie przychodzi się z własnymi kanapkami. Ale jeśli znajdzie się ktoś, kto nie bacząc na kartkę wyciągnie hotelowe bułki ze śniadania, od razu wiem, że to Polak.

Czy naprawdę Polacy nie mają żadnych zalet, poza zostawianiem marnych – jak rozumiemy – groszy u hotelarzy i restauratorów?

– Ależ skąd – oponuje Anna z Tunezji. – Polak to bardzo dobry klient „all inclusive”, bo lubi zwiedzać, więc przeważnie nie ma go w hotelu. Nawet jeśli na śniadaniu nałoży sobie górę jedzenia, to kolejnych posiłków nie zje w hotelu, bo będzie na wycieczce własnej lub fakultatywnej. Poza tym Polacy nie czują się za granicą tak pewnie jak Rosjanie, Niemcy lub Anglicy, chcą więc być grzeczni, dlatego są stonowani i dużo od nich spokojniejsi.

– Widziałam po sezonie hotel, w którym mieszkali młodzi Anglicy. Ślady butów były nawet na suficie, pokoje nadawały się do remontu, a na pewno do odmalowania – dodaje Żaneta Szpakowska.

ŁZY ZA OCALENIE

W latach 2000-02 najczęściej odwiedzaliśmy Czechów, Słowaków i Niemców, w 2003 r. na liście najchętniej wybieranych krajów były Chorwacja, Węgry, Hiszpania, Grecja i Egipt. Liczba turystów od 2002 r. do 2008 r. nieznacznie się zmieniała, a tuż przed wybuchem kryzysu, w 2008 r., wzrosła o prawie 10 proc. Odbyliśmy wówczas 7,6 miliona zagranicznych podróży. Kolejne wakacje to niemal 20-procentowy spadek liczby zagranicznych wyjazdów i zmiana kierunków – Polacy częściej odwiedzali Włochy, Turcję i Egipt.

W 2010 r. branża odrobiła straty – na wakacje pojechało 7,1 miliona Polaków. Teraz (według sondażu, który w czerwcu przeprowadził Ośrodek Badania Opinii RMF) na zagraniczny urlop wybiera się 23 proc. Polaków. Pojadą pewnie do Grecji, Egiptu i Turcji, bo są to najpopularniejsze (i najtańsze) wakacyjne kierunki – Polski Związek Organizatorów Turystyki poinformował właśnie, że trzy czwarte rezerwacji z ostatniego tygodnia czerwca dotyczyło właśnie tych krajów.

Dlatego tak łatwo spotkać Polaków na głównym deptaku tureckiej Alanyi. Blondynki w kusych spódniczkach śmieją się do handlarzy wyznających im miłość tej samej jakości, co podrobione buty Prady. Żony idą za mężami, ciągnąc za sobą znudzone dzieciaki. Uwagę przykuwa mężczyzna zataczający się po ulicy, którą śmigają samochody. „Leeeeeeegia pany!” – ryczy.

– Ani się obejrzał, jak z ulicy zgarnęła go policja – opowiada Tomasz Ulcyfer. – Gdy z komisariatu odebrała go rezydentka, klęczał przed nią i przez łzy dziękował za ocalenie.

– Dużo pijecie, ale przynajmniej jesteście weseli – mówi Erhan Duman, były menedżer „Cactusa”, jednej z portowych restauracji Alanyi. Niestety (dla menedżera) znaczne ilości alkoholu Polacy wypijają jeszcze przed wizytą w lokalu, u niego racząc się mniejszymi dawkami. Nalewanie wódki do butelek po wodzie mineralnej, picie na balkonie kupionego w sklepach wina zamiast siedzenia w barze, branie darmowych drinków „na zapas” i ruszanie w miasto dopiero po hotelowej „zaprawie” to – według rezydentów, z którymi rozmawialiśmy – specyficznie polski sposób na wakacyjne oszczędności.

– Ale przynajmniej można z wami pożartować, nie jesteście nadęci. I macie szacunek dla wiary – chwali Turek. Pamięta półnagie Włoszki w jednoznacznych pozach, które fotografowały się przed meczetem. I Anglika, który usiłował oddać mocz pod pomnikiem Mustafy Kemala Atatürka, narodowego bohatera Turcji.

– Rezydentka nie wystarczyła, z aresztu musiał go odbierać pracownik konsulatu – opowiada Duman.

KASA DLA GOLASA

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta prowadzi obecnie siedem postępowań wobec biur podróży, które – zdaniem klientów – nieuczciwie ich potraktowały.

– Dwa to postępowania administracyjne, czyli takie, które mogą skończyć się karą do 10 proc. przychodu firmy i nakazem zmiany praktyki – tłumaczy Małgorzata Cieloch, rzeczniczka urzędu. Jakie to praktyki? Na przykład umieszczanie w katalogach informacji, że w hotelu jest klimatyzacja, ale bez dodania, że płatna.

Jednak wiele skarg nie kwalifikuje się do rozpoczęcia postępowania. Turyści wiedzieliby o tym, gdyby czytali umowy. Z przeprowadzonych dla UOKiK badań TNS OBOP wynika, że 59 proc. Polaków wyjeżdżających na urlop nie zapoznaje się z podpisywaną umową.

– Ani hotel, ani organizator nie odpowiadają więc za to, że klient inaczej wyobrażał sobie hotel lub opcję „all inclusive” – mówi Grzegorz Chmielewski, wiceprezes Polskiej Izby Turystyki.

– Tak samo jak nie odpowiadają za zmiany godzin przelotów – wtóruje Ulcyfer. – Loty czarterowe są tanie, bo jednego dnia samoloty startują i lądują z różnymi turystami w różnych krajach po kilka razy. Opóźnienia więc to norma.

– Ale po przeczytaniu umowy można negocjować jej warunki – zachęca Małgorzata Cieloch. Przed odjazdem da się na przykład ustalić, że jeśli przez spóźniony przylot skrócą się nam wakacje (bo zamiast smażyć się na plaży od godziny 10 rano, dotarliśmy do Egiptu o 22-giej), dostaniemy zniżkę na jedną z wycieczek fakultatywnych.

Przy ustalaniu podobnych zasad warto zajrzeć do ułożonej w Niemczech Tabeli Frankfurckiej, z której przynajmniej dowiemy się, na co możemy narzekać.

– Tabela nie jest aktem prawnym, ale pomaga w oszacowaniu wysokości roszczenia – mówi Małgorzata Cieloch. – Zapisano w niej, że na przykład monotonny jadłospis to możliwość rekompensaty do pięciu procent ceny wycieczki.

Różnice w godzinach odlotu lub przylotu nie są najwyraźniej tak uciążliwe dla turystów jak odebranie im możliwości pochodzenia nago – pierwsze uchybienie wyceniane jest w Tabeli na 5 proc., natomiast brak obiecanej w ofercie plaży nudystów to 20 proc. wartości wycieczki do zwrotu.

W przypadku bankructwa Sky Clubu trudno będzie żądać podobnych odszkodowań. 25 mln zł od ubezpieczyciela ma wystarczyć tylko na ściągnięcie turystów i na zwrócenie im pieniędzy za pobyt – cały lub częściowy. Ubezpieczenie obowiązuje do 16 września tego roku. Klienci mają potem jeszcze rok na przedstawienie wymaganych dokumentów w mazowieckim urzędzie marszałkowskim. Ich rozpatrzeniem zajmie się zespół w urzędzie lub ubezpieczyciel. Klient może nie otrzymać całej żądanej kwoty – do podziału będzie to, co zostanie z owych 25 mln zł. A coś zostanie – pieniądze przeznaczone są tylko na potrzeby klientów. Hotele i przewoźnicy nie zobaczą z nich ani grosza – zapewniają w urzędzie marszałkowskim.

Nic dziwnego, że klienci Sky Clubu, którzy 3 lipca przylecieli do hiszpańskiej Calelli, nawet nie zostali wypuszczeni z autokaru. Gdy kierowca dojechał do hotelu, wiadomo już było, że firma jest bankrutem. Autobus z ludźmi zawrócił na lotnisko.