Sprzedawcy obietnic

Okolice Ząbkowskiej to wąskie uliczki, odrapane domy z czerwonej cegły, wiecznie wilgotne bramy, gołębniki i młodzi mężczyźni ciągnący na grubych smyczach bojowe psy: amstafy, pitbulle, bulteriery. Na warszawskiej Pradze moda na groźne rasy panuje od zawsze, a w prasie ta część Warszawy doczekała się nawet przezwiska - Amstaffowo. Choć ta dzielnica ciągle się zmienia, a na odrestaurowanej Ząbkowskiej w piątkowe wieczory w modnym "Łysym Pingwinie" czy "Oparach Absurdu" roi się od biznesmenów w dobrze skrojonych marynarkach, agenci od "życiówek" zjawiają się tu raczej rzadko. Jeśli któryś z klientów chce wykupić ubezpieczenia, zapewne mieszka w nowym bloku, w plombie wciśniętej pomiędzy przedwojenne domy, i odgrodzony jest od reszty dzielnicy wysokim parkanem i ochroną.

- W sumie to było zwykłe spotkanie - wspomina Artur Sobota, jeden z najbardziej wziętych agentów Generali (ponad 4 tys. podpisywanych umów rocznie). - Klienta wydzwonił mi wtedy telemarketer i właściwie nie wiedziałem, gdzie idę. Czasami zdarzało się, że nie miałem odwagi wejść. Ciemna brama, jacyś menele, a ja w garniturze. Po co ryzykować. Wtedy dzwonię i mówię, że przepraszam, że nie mogę przyjechać i jak klient koniecznie chce, to zapraszam do mojego biura. No, ale wtedy wszedłem.

- Kamienica jak kamienica. Zatęchłe drewniane schody, ponuro. W mieszkaniu przede mną czeka dwóch panów. Podsłuchuję ich rozmowę z gospodarzem: "Ile?". "Dwie!" - odpowiadają zachrypniętym głosem, a mój przyszły klient wyciąga ze stosu skrzynek dwie butelki trefnej wódki. To była "meta".

- Gospodarz dopiero po chwili zorientował się, że jestem z ubezpieczeń, a nie jego "klientem", i zabrał mnie do drugiego pokoju. "No, wie Pan, te emerytury takie marne będą" - tłumaczył. "Trudno ufać naszemu państwu, trzeba się zabezpieczyć". To się nazywa dobrze wzbudzona świadomość ubezpieczeniowa - śmieje się Sobota.

- Chodzimy po różnych miejscach. Mój kolega specjalizował się w ubezpieczeniach w agencjach towarzyskich. Kiedyś zadzwoniła do niego jedna z "pań do towarzystwa" i poprosiła go o ubezpieczenie emerytalne. Te kobiety nie mają żadnej ochrony i chciały coś sobie tam odkładać. Poleciła go koleżance, ta następnej, potem nawet ich opiekun założył polisę. No, i tak kolega został pośrednikiem ubezpieczeniowym warszawskich prostytutek.

Miejsca, w których podpisywane są umowy, zmieniają się równie szybko co nasze zwyczaje. Kiedyś zawierano je w biurach albo wieczorami w domach, a teraz najczęściej podczas lunchu w kawiarni czy restauracji. Nierzadko też agent musi jechać na basen, siłownię czy nawet do klubu jazzowego, bo akurat wtedy klient ma odrobinę czasu.

Te w domu są trwalsze

- My chcemy się spotykać z całymi rodzinami w mieszkaniach, domach - mówi Maciej Kępiński, pośrednik ubezpieczeniowy. - Miejsce spotkania z klientem też jest dla nas jakąś wskazówką, czy umowa będzie trwała. Umowy zawierane z Kowalskim w jego pracy są o 50 proc. mniej trwałe niż te podpisywane w domu. Dlaczego? Powodów może być kilka. Zobowiązania na wiele lat wymagają chwili refleksji, a w pracy z reguły mamy mało czasu. Poza tym ubezpieczenia na życie to bardzo intymna sprawa, bo zapewniamy w ten sposób byt swojej rodzinie.

- Podpisanie w obecności żony to trochę jak ponowny ślub, ta umowa staje się w naszych oczach ważniejsza - dodaje Anna Walczyna, dyrektor oddziału Generali Polska.

Patrząc na wyniki przeprowadzonych przez ING Nationale-Nederlanden "Badań świadomości ubezpieczeniowej Polaków", zauważyć można kilka zależności. Przede wszystkim Polacy postrzegają ubezpieczenie na życie jako zabezpieczenie dla swojej rodziny. Inwestycje stawiamy dopiero na drugim miejscu. 61,8 proc. badanych sądzi, że ubezpieczenie służy przede wszystkim zapewnieniu środków rodzinie na wypadek ich śmierci.

Rezygnujemy z polis z trzech powodów. Po pierwsze finanse. Badani deklarują, że rezygnują, bo zmieniła się ich sytuacja finansowa i nie mogą dalej ponosić kosztów umowy (29,9 proc.). Na drugim miejscu wskazywane jest ich niezadowolenie z opłacalności polisy - 13 proc. Jednak największa grupę (34 proc.) stanowią "inne". Wśród tych powodów, jak zauważają agenci ubezpieczeniowi, jest tzw. wygaśnięcie potrzeby ubezpieczeniowej. Albo rozwód.

Drugim istotnym wnioskiem badań ING jest niska świadomość ubezpieczeniowa. Na 8 044 922 badanych tylko 1 977 900 osób ma polisę na życie, a 2 554 700 posiada AC. Co oznacza, że cenniejszy jest dla nas samochód niż życie.

- Ubezpieczenia dla wielu osób wciąż są abstrakcją. Nie chcemy myśleć, że coś się może stać, że może nam nagle zabraknąć funduszy na leczenie - zauważa Adam Burchat z ING Nationale-Nederlanden, menadżer ds. badań i analiz.

Z badań wynika, że wśród tych, którzy nie posiadają polisy, główną barierą kupna ubezpieczenia jest cena. Kosztem oraz renomą firmy ubezpieczeniowej kierują się również ci, którzy zdecydowali się na ubezpieczenie na życie.

- Nasze badania wskazują na to, że wciąż zdecydowanie różnimy się od rynków zachodnich - mówi Burchat. - Obecnie duża część rynku to ubezpieczenia inwestycyjne (z funduszem inwestycyjnym, gdzie część ochrony na życie jest mniejsza). W krajach anglosaskich część ochronna jest większa niż u nas. Dlatego spodziewamy się, że ten rynek będzie się ciągle rozwijał i kształtował.

Podobne zdanie ma Witold Jaworski p.o. dyrektora Biura Zarządzania Produktami w PZU: - Bardzo szybko przyjęły się u nas ubezpieczenia inwestycyjne. To świadczy, że jesteśmy bardzo elastyczni i szybko się uczymy. Jeśli chodzi o ubezpieczenia majątkowe, to wciąż jesteśmy nastawieni na ubezpieczenia komunikacyjne. Ubezpieczenia samochodowe to około 70 proc. całego rynku w Polsce, a reszta to ubezpieczenia rolne i mieszkaniowe. Na rynku zachodnim ubezpieczenia samochodowe to 35-45 proc. Większe znaczenie mają inne produkty, jak ubezpieczenia od kosztów leczenia, odpowiedzialności cywilnej. Mamy jednak w Polsce duży udział ubezpieczeń grupowych, co świadczy o naszych potrzebach. To stosunkowo proste ubezpieczenie sprzedawane pracownikom firm. Kwoty odszkodowań nie są duże, bo to właściwie jest raczej zapomoga socjalna, która pomaga nam przetrwać ten najtrudniejszy czas.

Polacy coraz chętniej kupują produkty, które mają im pomóc w trudnych momentach. Ubezpieczając mieszkanie chcemy, aby był pakiet pomocy w razie zalania czy innego zdarzenia. Firmy starają się trafić w te potrzeby.

Moda na polisę

Koniec lat 90. to prawdziwy boom ubezpieczeniowy. Wtedy, jak wspominają agenci, niemal każdy chciał polisę.

- Sprzedawało się wszystko i wszystkim za absurdalne kwoty. Potem dzwonili ludzie do firmy i mówili: "Nie wiem jak to się stało, ale podpisałem umowę na 500 zł miesięcznie. Tyle że ja zarabiam 1000 zł". Wtedy agenci "jechali" na emocjach. Stres był duży - mówi Sobota.

- Pamiętam, że zaczynałem z menadżerem, który źle znosił tę pracę. Jeździliśmy razem samochodem. Zanim wyszedł do klienta, to kazał zakręcać szyby w aucie i puszczać ostrą rockową muzykę. Dopiero taki naładowany szedł rozmawiać z klientem i "nawijał" swoją historię. Tylko że nie słuchał wtedy ludzi, a w tej pracy trzeba przede wszystkim słuchać.

Wprowadzenie reformy emerytalnej całkiem zaburzyło rynek, uważają agenci, i zniszczyło im reputację. Zrezygnowano z nazwy "agent ubezpieczeniowy", a pojawili się pośrednicy ubezpieczeniowi, doradcy, eksperci. W środowisku panuje opinia, że ci, którzy zaczynali pracę w latach 90. i przetrwali, są najlepsi w swojej branży.

- Weszły wtedy ubezpieczenia inwestycyjne, których wcześniej nie było w Polsce. Nie do końca społeczeństwo rozumiało zasadę ich działania. Późniejsza konfrontacja tego, co im obiecywano, z wartością faktyczną konta była bolesna. Wiele osób zrezygnowało z umów, a my dziś próbujemy odbudować autorytet - tłumaczy Maciej Kępiński.

- W ubiegłym tygodniu udało nam się zawrzeć umowę z klientem, z którym pracowałem przez rok. Teoretycznie był to idealny klient. Chciał się ubezpieczyć, ma rodzinę, potrzeby, ale popadł w szaleństwo dociekania. Czytał każdy akapit, analizował wszystkie warunki ogólne, jakie mu wpadły w ręce, dotyczące wszystkich firm ubezpieczeniowych. Trudno go było przekonać, że nim przeanalizuje 15 ofert różnych firm, to one stają się już nieaktualne.

Według Macieja Kępińskiego, 10 lat temu nie było dwudziestoparolatków wykupujących polisę. Jeśli już, to robili to za nich rodzice. Klient z końca lat 90. - tłumaczy Kępiński - sądził, że istnieje uniwersalne ubezpieczenie. Teraz już wie, że takiego nie ma. Młodzi przede wszystkim oszczędzają. Podobnie jak osoby około pięćdziesiątki, które czują zbliżającą się emeryturę i zdają sobie sprawę, że nie będzie ona wystarczająca. Szczególnie w wolnych zawodach. Jednak największe grono klientów to osoby po trzydziestce z kredytem bankowym. Chociaż banki często już tego nie wymagają, to i tak się ubezpieczamy.

Umowa na piękne oczy

Jedno jest pewne: nie cierpimy czytać umów. Większość z nas podpisanie umowy opiera głównie na zaufaniu do agenta.

- W warunkach ogólnych ubezpieczenia jest klauzura, w której agent musi okazać pełnomocnictwo, że ma prawo sprzedawać produkty danej firmy. Ubezpieczający się kwituje to podpisem - tłumaczy Sobota. - Może trzy osoby zapytały, czy je mam, a jedna poprosiła, abym je pokazał.

- Pośrednicy ubezpieczeniowi mogą zawierać transakcje do określonej kwoty. W przypadku mieszkań wynosi ona zwykle około 800 tys. zł. Teoretycznie, jeśli zawieramy umowę na wyższą kwotę (potwierdzając podpisem, że widzieliśmy pełnomocnictwo), firma może później odmówić wypłacenia odszkodowania. Z reguły agenci podpisują umowę, ale później do dokumentacji dołączają zezwolenie od zwierzchników. Ta praktyka pokazuje jednak naszą niefrasobliwość - mówi Sobota.

- Podpisujemy umowy w pośpiechu i tym samym oddajemy pole firmom. Powinniśmy zwrócić uwagę przede wszystkim na nasze obowiązki. Niekiedy, gdy ich nie wypełnimy w całości lub częściowo, ubezpieczyciel może nam odmówić wypłaty odszkodowania. Dobry przykład: wymóg powiadomienia policji w określonym terminie - mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor biura Rzecznika Ubezpieczonych i zauważa, że wiele umów jest zbyt restrykcyjnych i czasami nie wszystkie wymagania będziemy mogli spełnić.

Również reklamy wprowadzają nas czasem w błąd. "Ubezpiecz się i po kłopocie" - nie jest jednak tak łatwo. Wydaje nam się, że jeśli podpisaliśmy umowę, to nic nam nie grozi. Czasem jest to złudzenie. - Wielu jest też agentów niesolidnych - tłumaczy Krawczyk.

- W przypadku ubezpieczenia mieszkań są różne obostrzenia. Lokum powinno mieć np. dwa zamki wielozastawkowe, czasem żaluzje antywłamaniowe, monitoring, kamery itp. Agent mimo braku takich zabezpieczeń podpisuje umowę, a odpowiedzialność spada na nas - ostrzega Krawczyk. - Podobnie z autocasco. Pośrednik robi zdjęcia, opisuje samochód, podpisuje umowę. A po kradzieży firma ubezpieczeniowa żąda faktur, że założyliśmy alarm.

Ufaj, ale kontroluj

Marta przez ostatni rok pracowała w dużej firmie ubezpieczeniowej. Zrezygnowała, bo uznała, że jej praca jest nieetyczna, i przeniosła się do innego działu tej samej firmy.

- Na początku były szkolenia - opowiada. - Przede wszystkim produktowe, sprzedażowe, czyli: jak podejść klienta. Tłumaczono nam: "przede wszystkim sprzedajesz siebie. Tak naprawdę to nieważne, co masz w ofercie. Pamiętaj, jesteś na randce, po pierwszych pięciu sekundach już będziesz wiedziała, czy coś z tego będzie, czy nie". Owszem, na każdym szkoleniu podkreślali, że to nie są techniki manipulacyjne. Czy naprawdę nie są? - zastanawia się.

- Potem ludzie nie mają do nas zaufania. Traktują jak natrętów. Jako kogoś, kto chce coś wziąć, ale nic nie daje w zamian. Najgorsze są "zimne telefony". Bierzesz jakiś numer z książki telefonicznej czy ogłoszenia prasowego i dzwonisz. A ten ktoś odkładał natychmiast słuchawkę.

- Sukces w tym zawodzie zależy od tego, czy masz znajomości na infolinii. Jak masz, to ci podsyłają klientów, bo "zimne telefony" dają marne efekty. W dwóch przypadkach na dziesięć ktoś ze mną chciał rozmawiać. Na szczęście miałam koleżankę w centrali. Ci, którzy dzwonią i chcą się sami ubezpieczyć, to zwykle ludzie między 30. i 40. rokiem życia, mający dobrą pracę. Często księgowi, finansiści. Z nimi można rozmawiać rzeczowo, ale to nikły procent społeczeństwa.

- Powinno być tak: spotykasz się z klientem. Razem analizujecie jego sytuację życiową, dobieracie odpowiedni produkt - żali się Marta. - On ci ufa, a ty robisz swoją pracę najlepiej jak umiesz. Ale w Polsce, jak nie pojedziesz na emocjach, to nic nie sprzedasz. No i trzeba opowiadać historyjki. Na przykład: "Wie Pan, niedawno miałam klienta, który zrezygnował z ubezpieczenia, a dwa tygodnie później miał wypadek. Jego żona do mnie potem wydzwaniała z pretensjami, że to niby moja wina, że tej umowy nie zawarliśmy. A ja mu dobrze radziłam".

- Na rynku jest bardzo dużo agentów, którzy przeskakują z firmy do firmy i zależy im tylko na kasie. Korzystają z tego, że wielu Polaków wciąż jest szalenie naiwnych. Załóżmy, że chcemy sprzedać polisę składającą się z dwóch części: ochronnej i inwestycyjnej. Na podstawie jednej, która osiągnęła szybko zyski, obiecuje się złote góry (ciągle działa przykład "amerykańskich emerytów", czyli obietnica, że nas też będzie stać na zagraniczne wojaże). Przedstawia się taką polisę. Tyle że np. w tamtej jedna dziesiąta środków była przeznaczona na ochronę, a dziewięć dziesiątych na inwestycje. Tymczasem klientowi sprzedaje się inną: dziewięć dziesiątych jego środków przeznaczonych jest na ochronę. Bo na tym się więcej zarabia.

- Zrezygnowałam, bo moja firma przymykała oczy na agenta, który tak właśnie postępował. Nowych klientów było jednak tak dużo, że firmie opłacało się go trzymać.

- Teraz zdarza się, że agenci chodzą po domach lub dzwonią i pytają o OFE. Tłumaczą, że niby są z firmy, która sprawdza, czy prawidłowo naliczane są składki. Patrzą na wyciąg i mówią, że są strasznie niskie i... polecają inną firmę. Według mnie długo jeszcze ten zawód nie będzie poważany.

Bez słownika ani rusz

Artur Sobota przyznaje, że jest spora grupa klientów, z którymi można szybko "zamknąć spotkanie", czyli podpisać umowę.

- Są metody, które pomagają podjąć komuś decyzje, ale to wbrew mojej naturze. Tak się działa na krótką metę - tłumaczy Sobota. - W końcu ubezpieczenia to zwykła sprzedaż i są szkolenia, na których uczą, jak się ubierać, gdzie siadać. Jak łapać kontakt z klientem, jak wzbudzać zaufanie. Uczymy się, jakie są typy klientów, że jeden podejmuje decyzję szybko, drugiego trzeba pokierować, coś podpowiedzieć, mieć kilka chwil na wytłumaczenie.

- Najpierw trzeba wybadać, jaki to typ człowieka, i odpowiednio dobrać do niego język. Czasem się denerwują, że traktuje się ich jak nieuka, i wtedy trzeba szybko zmienić język. Lubią być traktowani, jakby z góry rozumieli, o co chodzi. Trzeba być dobrym psychologiem.

- Niedawno ubezpieczałem dom wart około 3 mln zł. Klientowi bardzo zależało, aby ubezpieczenie obejmowało szyby. Willa miała oszklony basen, zimowy ogród i wyliczyliśmy, że to bardzo drogo wyjdzie. Zaczęliśmy szukać rozwiązania, doliczyliśmy zniżki i jakieś rozwiązanie w końcu znaleźliśmy. Okazało się, że policzyłem mu za mało o 500 zł. Spotykamy się za kilka dni, tłumaczę, że się pomyliłem i składka jest niestety wyższa. Klient w kawiarni zaczął we mnie rzucać papierami, krzyczeć, jakim to jestem nierzetelnym agentem. Potem okazało się, że nigdzie nie uda mu się ubezpieczyć taniej.

Rzecznik ubezpieczonych zauważył, że od 1995 r., czyli od czasu, gdy powołano jego urząd, rokrocznie rośnie liczba skarg na firmy ubezpieczeniowe. W 2005 r. było ich 4 tys., a rok temu - 6,4 tys.

- Dynamikę wzrostu nie kładziemy jednak na karb gorszej obsługi, ale innych czynników. Wzrasta świadomość ubezpieczeniowa. Ludzie wiedzą, że jest rzecznik. Znają swoje prawa i ich dochodzą. Naszym stałym i ciągle powtarzającym się problemem jest język, jakim pisane są umowy - mówi Krystyna Krawczyk. - W zasadzie wszystkie niejasności powinny być interpretowane na korzyść ubezpieczonego, ale nie zawsze tak jest. Wiadomo, że umowy są pisane przez prawników i osoby z branży, które posługują się fachowym językiem. W takim przypadku powinny być dołączane słowniczki. Na przykład: jak rozumieć, co to jest "poważne zachorowanie". Ciągle z tym walczymy.?

- Moim klientom tłumaczę, że chcę być ich lekarzem od ubezpieczeń. Muszą mi ufać, bo co im sprzedaję? Obietnicę, że im pomożemy, gdy będzie źle - mówi Sobota.