Zasada ograniczonego zaufania

ŁUKASZ PAŁKA: Podejrzewam, że zgłasza się do Pani wielu posiadaczy kredytów we frankach szwajcarskich.

KATARZYNA MARCZYŃSKA: Pudło. Właśnie że nie.

Przecież nie ma ostatnio dnia, żebyśmy nie słyszeli o tym, jak bardzo poszkodowani są ci, którzy zaciągnęli zobowiązania w szwajcarskiej walucie.

Na tym przykładzie widać, jak działa instynkt stadny. Kredytobiorcy wolą zbierać się w mniejsze czy większe grupy, składają pozwy zbiorowe, protestują. Ale mam wrażenie, że niewielu zastanawia się nad swoją indywidualną sytuacją i umową z bankiem.

Jaka w tym różnica?

Od kilku lat regularnie pojawiają się u mnie posiadacze kredytów we frankach. Po analizie umowy zwykle negocjujemy z bankiem. W rezultacie klient często podpisuje aneks do umowy, bank restrukturyzuje kredyt i obie strony są zadowolone. Dzięki pomocy arbitra klient nabiera również doświadczenia w tym, jak rozmawiać z bankiem w przyszłości. Przecież z punktu widzenia banku też jest ważne, by współpraca – zaplanowana najczęściej na kilkadziesiąt lat – układała się poprawnie.

Sugeruje Pani, że pozwy zbiorowe nie mają sensu?

Nie, ale zawsze trzeba się zastanowić, do czego taki pozew doprowadzi, i przygotować się na kilkuletnie postępowanie sądowe. Co więcej: część osób, które do tej pory wygrały, odniosła tak naprawdę pyrrusowe zwycięstwo.

Okazało się, że to, co jest dobre dla innych członków grupy, niekoniecznie jest dobre dla konkretnego kredytobiorcy.

Na przykład?

„Nabici w mBank”. Nikt nie wspomina o tym, że kilkaset osób, które nie wzięły udziału w tym pozwie zbiorowym, wcześniej porozumiało się z bankiem m.in. za pośrednictwem arbitrażu. Uzyskali to, co chcieli, i teraz realizują swoje umowy bez większych problemów.

Chodzi mi o to, że zawsze trzeba szukać dla siebie optymalnego rozwiązania, a nie podłączać się w sposób nieprzemyślany do grupy. Bo nawet wygrana grupy nie musi być dobra dla każdego jej członka.

Czy w sprawie kredytów we frankach banki zachowywały się wobec klientów uczciwie?

Nie mogę powiedzieć, że nie zdarzały się przypadki nadużyć. W niektórych nie chodzi o dosłowne złamanie przepisów, ale o zwykły brak zasad etycznych.

Często klienci stawiają zarzut, że o czymś nie wiedzieli, a bank przedstawia dokumenty sprzed zawarcia umowy (wniosek kredytowy, warunki promocji). I rzeczywiście zdarza się, że w niektórych przypadkach zapis w umowie jest inny niż to, o czym klient rozmawiał z bankiem albo z pośrednikiem. Taki kredytobiorca zaufał, że to, co było negocjowane, zostało też zawarte w umowie. I ją podpisał.

Skoro umowa została podpisana, to taki spór chyba ciężko wygrać?

To nie jest tak, że się nie da. Mniej więcej połowa klientów wygrywa po interwencji arbitra. W indywidualnych sporach bierze się pod uwagę tzw. zasady współżycia społecznego i okoliczności zawarcia umowy. W grę wchodzą wiek i doświadczenie klienta. Bo przecież inaczej rozmawia się z 50-latkiem, dla którego to kolejny kredyt w życiu, a inaczej z 20-latkiem, którego pierwszym kredytem jest kredyt hipoteczny. Wtedy zakres informacji z pewnością musi być większy. Rzecz w tym, że w danej sytuacji bank mógł działać zgodnie z przepisami, ale zachował się nieetycznie. I to jest wystarczające, żeby klient wygrał.

Proszę podać przykład.

Żądania banku w sprawie dodatkowych ubezpieczeń kredytów hipotecznych, gdy wartość zobowiązania zaczyna przerastać wartość nieruchomości. Klienci skarżą się, że bank chce ustanowić kolejne zabezpieczenie, albo że ubezpieczenie jest zbyt drogie, że o nim nie wiedzieli, bądź też że bank w niewłaściwy sposób nalicza opłaty z tego tytułu.

Jeżeli klient nie został wcześniej poinformowany w należyty sposób o swoich obowiązkach i tym, jakie kroki może podejmować bank, to ma duże szanse na zakończenie sporu po swojej myśli.

Czego poza problemami kredytobiorców dotyczą skargi, które trafiają do Pani?

Ważnym tematem w 2013 r. była sprawa tzw. polisolokat, a klienci skarżyli się m.in. na wysokie koszty wycofania się z umowy. W wielu przypadkach wina leżała po stronie towarzystwa ubezpieczeniowego, jednak klient mógł nie mieć o tym pojęcia, bo przecież umowę podpisywał w banku. Wiele tych spraw zakończyło się podpisaniem trójstronnej ugody. Teraz systematycznie rośnie liczba skarg dotyczących dziedziczenia aktywów i zobowiązań pozostałych po zmarłych klientach banków.

Uogólniając, wynika z tego, że prawdą jest powszechne przekonanie, iż klienci nie rozumieją tego, co podpisują.

Żeby coś zrozumieć, trzeba to najpierw przeczytać. A niestety większość ludzi nie czyta umów. Potem trafiają do mnie skargi, zaczynające się od stwierdzenia: „nie czytałem umowy, bo kto by to zrozumiał”.

Niestety, w tym momencie skarżący wytrąca mi argument do dyskusji z bankiem. Bardzo trudno powoływać się na złamanie przez bank zasad etycznych, bo skoro klient łamie te zasady, nie czytając umowy, to nie może drugiej strony obarczać winą.

Inną sprawą jest to, że od 2007 r. funkcjonuje w Polsce takie pojęcie jak „nieuczciwe praktyki rynkowe”. Chodzi m.in. o sytuację, gdy klient podejmuje wadliwą decyzję o zawarciu umowy na skutek uzyskania błędnych bądź niepełnych informacji od doradcy w banku. Tak zawartą umowę można nawet unieważnić albo dochodzić odszkodowania.

Ale najpierw klient musi udowodnić, że został wprowadzony w błąd?

Ależ nie. To na banku spoczywa ciężar udowodnienia, że wszystkie procedury informacyjne zostały zachowane.

Afera Amber Gold chyba nauczyła Polaków większej ostrożności na rynku finansowym?

Jest pan zbyt wielkim optymistą. Ludzie są nieostrożni, a najbardziej niepokojące jest to, że wiele osób nie odróżnia banków od parabanków. Nie interesuje ich, komu powierzają swoje oszczędności. Potem trafiają do mnie skargi, które są źle adresowane, bo dotyczą instytucji, nad którymi nie ma kontroli. Gdy słyszę o kolejnych głośnych aferach z parabankami, to stwierdzam z bólem, że nie uczymy się na błędach.

Jeżeli na przystanku tramwajowym wisi ogłoszenie o szybkich pożyczkach, na którym firma nawet się nie przedstawia i nie podaje adresu, to przecież trzeba się zastanowić nad jej wiarygodnością. Nie mówiąc już o sytuacjach, gdy chodzi o powierzenie komuś swoich ciężko zarobionych pieniędzy. To nic innego, jak zupełny brak rozsądku.

Zatem Pani zdaniem nie mamy w Polsce problemu z tym, że prawo źle chroni konsumenta na rynku finansowym?

Chroni go dobrze. Sprawdza się jednak stara zasada, że tyle mamy praw, ile ich znamy. Np. to, że firma nie przedstawia się klientom i nie informuje ich o swoim statusie prawnym, jest nieuczciwą praktyką rynkową i może prowadzić do unieważnienia umowy. Konsumenci jednak często nie walczą o swoje. Bo albo się wstydzą, albo uznają, że chodzi o zbyt małe kwoty. I właśnie przez to nieuczciwe firmy dalej funkcjonują.

Co zatem radzi Pani klientom instytucji finansowych, by mogli uniknąć kłopotów?

Przede wszystkim należy stosować zasadę ograniczonego zaufania. Podam przykład: każdy kredytodawca ma obowiązek wydać klientowi przed zawarciem umowy formularz informacyjny dotyczący warunków przyszłej umowy. Warto zebrać takie formularze od kilku podmiotów i je porównać. Sprawdzić, kto co proponuje i dokładnie przeliczyć. Czasami przecież, przy korzystniejszym na pierwszy rzut oka oprocentowaniu, koszt zabezpieczeń może być tak duży, że klient będzie zdziwiony wysokością raty. Jeżeli sami nie wiemy, jaką podjąć decyzję, to jest wielu doradców oferujących pomoc. Oczywiście im też nie należy bezgranicznie ufać.

W jakich sprawach może pomóc arbiter bankowy?

Do arbitra może się zgłosić każdy, kto uważa, że bank nienależycie wykonał na jego rzecz tzw. czynność bankową i z tego powodu poniósł szkodę, która nie przekracza 8 tys. zł, bez względu na wartość całej umowy. Klient może także ograniczyć swoje większe roszczenia do 8 tys. zł. Wcześniej należy jedynie zakończyć postępowania reklamacyjne w banku. Później wystarczy złożyć wniosek i wnieść opłatę w wysokości 50 zł bez względu na wartość przedmiotu sporu (opłata wynosi 20 zł, gdy wartość przedmiotu sporu nie przekracza 50 zł). Co ważne: klient – nawet jeżeli przegra – traci tylko te 50 zł, nie płaci natomiast kosztów zastępstwa drugiej stronie. Jeśli dojdzie do ugody albo gdy klient wygra, opłata wraca do niego w całości.

Coraz więcej klientów, co mnie bardzo cieszy, korzysta z pomocy rzeczników konsumentów i za ich pośrednictwem składa reklamację i wniosek arbitrażowy. Po to są profesjonaliści, którzy wiedzą, jak je napisać, żeby uchwycić sedno sprawy.

Pani pomaga klientom pisać pozwy sądowe?

Nie. Jeżeli natomiast klient przegrywa sprawę przed arbitrem, to oprócz uzasadnienia decyzji dostaje informację o tym, gdzie może się odwołać lub jakie inne kroki może podjąć.

©


Autor jest dziennikarzem portalu finansowego Money.pl.


Sędzia KATARZYNA MARCZYŃSKA została wybrana przez Związek Banków Polskich na arbitra bankowego w 2002 r. Arbiter ma dążyć do uregulowania spraw polubownie. Banki zrzeszone w ZBP zobowiązały się nieodwołalnie respektować jego postanowienia; niezadowolony z rozstrzygnięcia klient może wnieść sprawę do sądu.


1253 WNIOSKÓW wpłynęło do Arbitra Bankowego według danych z 2013 r.

PONAD POŁOWA dotyczyła spraw związanych z kredytami bankowymi.

JEDNA TRZECIA dotyczyła z kolei rachunków bankowych i lokat.
Reszta – obrotu bankowego, w tym m.in. kart płatniczych.

4400 ZŁOTYCH wyniosła średnia wartość przedmiotu sporu.