Zdrowe finanse. Sprawa bardziej ludzka, niż się wydaje

W polskiej bankowości w ostatnich latach dały o sobie znać dwa na pierwszy rzut oka sprzeczne trendy. Rośnie liczba skarg na instytucje finansowe, w tym na banki. Jednocześnie widać wzrost zaufania do tej branży.

Krzysztof Bratos: Moim zdaniem oba zjawiska się nie wykluczają. Rosnąca liczba skarg nie musi oznaczać pogorszenia jakości usług. Często świadczy raczej o tym, że to klienci stają się bardziej świadomi swoich praw i coraz chętniej korzystają z narzędzi dających im ochronę. Wszyscy obserwujemy to nie tylko w bankowości. Konsumenci częściej reklamują produkty, zgłaszają problemy z usługami czy wchodzą w spory z różnymi instytucjami. To oznaka dojrzałości obywatelskiej i rynkowej.

Jednocześnie badania pokazują, że zaufanie do sektora bankowego stopniowo rośnie. Po zawirowaniach ostatnich lat klienci nadal postrzegają banki jako instytucje stabilne i bezpieczne. To dla nas ważny sygnał, ale też zobowiązanie. Zaufanie nie jest czymś, co zdobywa się raz na zawsze. Trzeba na nie codziennie pracować.

Zawirowania to delikatne określenie. Przez polskie sądy najpierw przetoczyła się fala spraw o kredyty frankowe. A na horyzoncie widać już kolejną odsłonę sporu, tym razem o kredyty indeksowane stawką WIBOR oraz tzw. Sankcję Kredytu Darmowego.

Ta fala spowodowana przez kredyty frankowe dużo nas nauczyła. Przede wszystkim przypomniała bankom, że zajmują się w istocie relacjami międzyludzkimi. Relacjami, które muszą się opierać na wzajemnym zaufaniu, bo nie pożycza się komuś, komu się nie ufa, i w drugą stronę – nie idzie się do kogoś po pożyczkę bez poczucia, że można na nim polegać. 

Dostrzegamy, jak bardzo zmieniły się oczekiwania klientów wobec branży. Kilkanaście lat temu wystarczało, że bank był stabilny i bezpieczny. Sam status instytucji finansowej zapewniał pewien kredyt zaufania. Dziś to za mało. Przechodzimy od modelu, w którym wystarczyło mieć poprawnie skonstruowaną umowę, do modelu, w którym musimy mieć pewność, że klient rzeczywiście rozumie produkt i jego działanie. Bo jeśli po latach mówi nam, że czegoś nie zrozumiał, to dla banku sygnał, że sama poprawność na poziomie legislacyjnym nie wystarcza; że musimy wesprzeć klientów w podejmowaniu dobrych dla nich decyzji. 

Banki – przepraszam za truizm, ale on jest tutaj kwestią fundamentalną – są instytucjami zaufania publicznego. Pracują w nich świetni ekonomiści, analitycy, eksperci od finansów, wybitni prawnicy. Naturalne jest więc, że największa część odpowiedzialności za transparentność naszych produktów musi spoczywać również na nas. Oczywiście każda zdrowa relacja musi być partnerska, zatem i klient ma swoją odpowiedzialność. Jeśli jednak chcemy budować długofalowe zaufanie, nie możemy ograniczać się do stwierdzenia: „wszystko było zapisane w umowie, wiedziałeś, co podpisujesz”.

Brzmi to jak zapowiedź zmiany modelu działania banków.

Ta zmiana już się zaczęła. Nie chodzi o sprzedaż pojedynczego produktu, a coraz bardziej o budowanie długotrwałej relacji. Klient nie szuka dziś kolejnego rachunku, lokaty czy kredytu. Szuka solidnego partnera, który pomoże mu uporządkować finanse, zapewnić bezpieczeństwo rodzinie i realizować życiowe cele. Kluczowe pytanie nie brzmi zatem: „jaki produkt sprzedać i jak go sprzedać?”, lecz „jak pomóc klientowi dojść tam, gdzie chciałby być”. 

Podobną zmianę myślenia widać obecnie w wielu sektorach polskiej gospodarki. Konsumenci mają raczej problem nadmiaru ofert niż ich deficytu. Konkurencja jest coraz ostrzejsza, dlatego w każdym biznesie obok krótkoterminowych wyników finansowych kluczowe staje się budowanie relacji z odbiorcą.

Oferta banków również staje się coraz bardziej rozbudowana. Czy to nie utrudnia wypracowywania takich relacji?

To jedno z największych wyzwań współczesnej bankowości. Kilkanaście lat temu przeciętny klient korzystał z kilku podstawowych produktów. Dziś ma do dyspozycji lokaty, konta oszczędnościowe, fundusze inwestycyjne, ETF-y, obligacje, produkty emerytalne, takie jak IKE, IKZE, ubezpieczenia czy różne formy finansowania. Do tego dochodzą kwestie bezpieczeństwa: limity transakcyjne, autoryzacje mobilne, zabezpieczenia antyfraudowe, alerty, potwierdzenia i wiele innych funkcji. Każde z tych rozwiązań powstawało z myślą o kliencie. Problem polega jednak na tym, że razem tworzą coraz bardziej złożony świat. Klient otrzymuje większy wybór, ale jednocześnie coraz trudniej jest mu się w tym wszystkim odnaleźć.

Macie na to odpowiedź?

Paradoksalnie, nie jest nią dodawanie kolejnych funkcji. Przyszłość należy do instytucji, które potrafią upraszczać życie. Klient nie ma czasu na analizowanie kilkudziesięciu parametrów czy porównywanie dziesiątków rozwiązań. Oczekuje prostej odpowiedzi na pytanie: „Czy moje finanse są bezpieczne i w dobrej kondycji?”. Dlatego coraz więcej mówimy o całościowym spojrzeniu na jego sytuację. Nie o pojedynczych produktach, lecz o bezpieczeństwie, poduszce finansowej, codziennych wydatkach, inwestycjach, ubezpieczeniu i planach na przyszłość, czyli tym, czym de facto są tzw. zdrowe finanse.

Nowoczesny smartwatch na koniec każdego dnia podsumowuje jego przebieg i podsuwa właścicielowi garść przydatnych statystyk okraszonych sugestią, żeby np. więcej chodzić pieszo lub wprowadzić zmiany w diecie. Podobnie muszą robić banki. Dzień dobiega końca, siadam ze smartfonem, włączam bankową aplikację i dostaję podsumowanie: w moich finansach wszystko gra, udało mi się utrzymać realizację założonych celów oszczędnościowych lub inwestycyjnych. 

Jeżeli spojrzymy na strukturę skarg kierowanych do sektora bankowego, zauważymy, że coraz częściej dotyczą one właśnie takich codziennych doświadczeń. Klienci zwracają uwagę na dostępność kontaktu, przejrzystość komunikacji, transparentność dokumentów czy sprawność obsługi. To pokazuje, że od relacji czysto transakcyjnej przeszliśmy do relacji opartej na doświadczeniu.

Jednocześnie bankowość staje się coraz bardziej cyfrowa. Z ulic znikają oddziały. Infolinie ustępują miejsca czatom.

Tak, ale dzieje się tak nie wbrew oczekiwaniom klientów. Większość z nas chce wykonywać podstawowe operacje samodzielnie, szybko i bez konieczności odwiedzania oddziału. 

Problem pojawia się wtedy, gdy sprawa staje się bardziej złożona. Kredyt hipoteczny, planowanie emerytury, inwestowanie czy kwestie bezpieczeństwa wymagają głębszego zrozumienia, czasem fachowego wsparcia w podjęciu właściwej decyzji. Dlatego naszym zadaniem jest przeniesienie tej bardziej zaawansowanej bankowości do świata cyfrowego w taki sposób, aby pozostała ona prosta i intuicyjna. Klient nie może mieć poczucia, że jest pozostawiony sam sobie.

Kolejny pozorny paradoks. Proste i intuicyjne kontra bezpieczne.

Jak pokazują badania ARC, aż 87 proc. Polaków zetknęło się z próbą oszustwa, phishingu czy wyłudzenia danych, choć warto podkreślić, że w Polsce nie doszło nigdy do włamania do systemu bankowego. Obiektem ataku są klienci, ich hasła dostępowe, aplikacje. W tej sytuacji zrozumiałe jest oczekiwanie, że bank pomoże się im bronić. 
Bezpieczeństwo nie może jednak komplikować życia. Wręcz przeciwnie. Naszym zadaniem jest sprawić, by skomplikowane mechanizmy ochrony działały w tle, a klient otrzymywał proste i zrozumiałe wskazówki. A jeśli coś go niepokoi, powinien mieć pod ręką „panic button”, który automatycznie wyłącza wszystkie funkcje transakcyjne. W naszym banku mamy już takie rozwiązanie.

Tak Pan rozumie pojęcie dobrostanu finansowego klientów, o którym często mówią bankowcy?

Tak. To spojrzenie na finanse z perspektywy życia człowieka, a nie produktów bankowych. Klienta nie interesuje fundusz inwestycyjny sam w sobie. Interesuje go spokojna emerytura. Nie interesuje go lokata jako taka. Interesuje go bezpieczeństwo finansowe rodziny. Dlatego punktem wyjścia powinny być cele życiowe. Najpierw bezpieczeństwo. Potem poduszka finansowa. Następnie planowanie większych wydatków, edukacji dzieci czy emerytury. Dopiero później dobór konkretnych produktów. Mówimy de facto o odwróceniu tradycyjnej logiki sprzedażowej.

W reklamach banków w Polsce tego przewrotu na razie nie widać.

Nie mam pod ręką danych, ale gdybyśmy się przyjrzeli naszemu portfolio reklamowemu, zaryzykuję stwierdzenie, że reklam kart czy kredytów znaleźlibyśmy w nim najwyżej tyle samo, ile reklam apelujących o „niejutranie” z emeryturą czy innych produktów wspierających właśnie budowę finansowego dobrostanu.

Polska się bogaci. Rosną nasze dochody i oszczędności, powiększa się majątek gospodarstw domowych. Z drugiej strony wciąż brakuje nam doświadczeń związanych z długoterminowym inwestowaniem i planowaniem finansowym. W krajach takich jak Wielka Brytania, Stany Zjednoczone czy państwa skandynawskie budowanie kapitału na emeryturę jest czymś naturalnym już od początku kariery zawodowej. W Polsce dopiero uczymy się takiego podejścia.

Młodzi klienci wręcz zdają się omijać banki. Ich plan na przyszłość to często kryptowaluty, krótkie inwestycje giełdowe, czasem nawet hazard. Socjologowie mówią o „gamifikacji” ich postaw wobec przyszłości finansowej. Macie na to pomysł? 

Młodzi ludzie oczekują natychmiastowej informacji zwrotnej, prostoty i wygody.
Jeżeli banki chcą pozostać dla nich partnerem, muszą nauczyć się mówić ich językiem. Nie oznacza to rezygnacji z odpowiedzialności czy bezpieczeństwa, jedynie konieczność dostosowania sposobu komunikacji. Jeśli młody odbiorca niejako wychował się w ekosystemie gier i aplikacji, dlaczego bank nie miałby rozmawiać z nim właśnie takim językiem? Dlaczego na przykład nie miałby codziennie dostawać powiadomienia w stylu: „Hej, to już kolejny dzień, w którym zrealizowałeś założone cele finansowe. Tak trzymać”.

Jeśli młody klient na co dzień posługuje się asystentem AI, dlaczego nie dać mu podobnego narzędzia bankowego? Młodzi nie chcą przeszukiwać instrukcji czy dokumentów. Wolą głosówki. Chcą zadać pytanie i otrzymać od razu nie tylko odpowiedź, ale także rozwiązanie ewentualnego problemu. „Czy oddałem wczoraj sto złotych Frankowi? Jeśli nie, chcę przelać mu je teraz”.

AI w roli opiekuna klienta?

Do pewnego stopnia. Budujemy bankowość konwersacyjną – nowy kanał rozmowy z bankiem – nie kolejny czat. Nie dotykamy fundamentów: bezpieczeństwa, autoryzacji i dostępów. W mBanku AI pełni rolę interfejsu, który upraszcza i uruchamia sprawdzone mechanizmy. Asystent zrobi bardzo wiele, ale nie wszystko. Są obszary wysokiego ryzyka, jak choćby ocena zdolności kredytowej czy doradztwo inwestycyjne, które zgodnie z regulacjami muszą zostać pod nadzorem człowieka. Ciąży na nas duża odpowiedzialność, nie tworzymy gadżetu, tylko narzędzie wspierające zdrowe finanse klientów.