Kłamałem, bo szef kazał

Na rozmowę kwalifikacyjną idę do jednej z poznańskich agencji pracy, mieszczącej się na Starym Mieście. „R. to firma z wieloletnią tradycją oraz doświadczeniem w segmencie zdrowego stylu życia. Rzetelność, odpowiedzialność i szacunek dla człowieka to największe atuty naszej działalności, a dowodem tego są tysiące zadowolonych klientów” – czytam na stronie internetowej mojego przyszłego pracodawcy.

Rozmowa jest dosyć banalna. Kiedyś, przy zatrudnianiu do jednej z firm telekomunikacyjnych, musiałem udawać, że sprzedaję długopis najnowszej technologii: dystyngowana kobieta siedząca za biurkiem grała rolę trudnego klienta, a ja produkowałem się z wyimaginowanym cackiem w dłoni. Tu nic takiego mnie nie spotkało. Po udzieleniu odpowiedzi na kilka standardowych pytań, otrzymuję informację o spotkaniu dla zainteresowanych pracą, mającym odbyć się w przyszłej siedzibie firmy r. na Jeżycach.

DODATKOWA MOTYWACJA

Po tym, jak w mediach pojawiły się informacje dotyczące działalności firm organizujących prezentacje różnych nowoczesnych produktów zdrowotnych, postanawiam zaryzykować. Niedługo zostanę telemarketerem. Przez kilka miesięcy będę pracował na najbardziej niewdzięcznym i zarazem najłatwiej osiągalnym stanowisku w tym kraju. Każdego dnia przeprowadzę jakieś dwieście pięćdziesiąt rozmów telefonicznych. Ludzie będą się wściekać, rzucać słuchawką, śmiać się, współczuć, wzdychać z niezadowolenia.

Tak naprawdę praca jest mi potrzebna. Nie będzie to typowy reportaż wcieleniowy: nie jestem dziennikarzem, którego redakcja wysyła pod fałszywym nazwiskiem, aby tropił afery, łamanie kodeksu pracy i inne przewinienia. Jestem studentem dziennikarstwa, który musi opłacić czynsz i czesne, a przy okazji postanowił napisać reportaż.

KRÓTKA PIŁKA

Miałem spory problem z odnalezieniem miejsca spotkania, gdyż budynek nie był oznaczony żadnym szyldem. Na sali było jakieś trzydzieści osób. Prowadzący: pan S., dyrektor do spraw marketingu.

– Od razu powiem, że w tej firmie nikt nie ma szans na umowę o pracę. Nie ma u nas umowy o pracę i jeśli komuś to nie odpowiada, od razu może wyjść. Zrozumiałe?

Nikt nie wychodzi.

– Nasza firma zajmuje się sprzedażą garnków i pościeli. Prezentujemy je na terenie całej Polski, głównie w mniejszych miejscowościach. Waszym zadaniem będzie telefoniczne zapraszanie na nasze pokazy.

Dowiadujemy się, że w trakcie ośmiogodzinnej pracy obowiązują trzy przerwy. Dyrektor i kierownictwo gwarantują luźną atmosferę i przyjazne, sprzyjające rozwojowi warunki.

– Nie jestem zwolennikiem przesadnej kontroli i dyscypliny – mówi. – Przerwy macie aż trzy, ale jeśli wśród was są osoby, które muszą palić co pół godziny, nie ma problemu. Palcie, jedzcie i żartujcie, ile chcecie. Ja od was oczekuję dwóch rzeczy: czasu rozmów (dwóch godzin i czterdziestu pięciu minut) oraz w miarę dobrej liczby wysłanych zaproszeń. Jeszcze parę słów o waszym wynagrodzeniu i kończymy.

Kwestię zarobków i systemu przyznawania premii dyrektor rozrysowuje na dużym arkuszu. Wszystko w sposób klarowny i niebudzący wątpliwości. Ci, którym przedstawione warunki odpowiadają, są zaproszeni na szkolenie do obecnej siedziby firmy, mieszczącej się kilka ulic dalej, w jednym z jeżyckich biurowców.

WĄTPLIWA REPUTACJA

– Jak wielu z was pewnie wie, Poznań jest znany z podobnych do naszej firm. Media rozdmuchały już kilka afer, więc kiedy ludzie słyszą „Poznań”, często rzucają słuchawką. Dlatego nie wspominajcie, skąd dzwonicie. A jeśli ktoś was zapyta, mówcie, że z Warszawy i tyle – tłumaczy dyrektor na szkoleniu.

Jesteśmy w siedzibie firmy S. Tak przynajmniej wynika z tabliczki przed wejściem. Zdążyłem się bowiem dowiedzieć, iż działa tu także M. – coś w rodzaju firmy-siostry. Jedna zajmuje się pościelą, druga garnkami, ale oba przedsiębiorstwa za kilka dni przestaną istnieć i zastąpi je właśnie r.

Podsuniętą mi umowę staram się przeczytać w skupieniu. Nie chcę, aby mojej uwadze uszedł jakiś tajemniczy paragraf, mówiący np. o tym, że za kilka minut spóźnienia obowiązuje niepokojąco wysoka kara pieniężna. Wertuję strony w poszukiwaniu haczyków, ale wychodzi na to, że wszystko jest w porządku. No, może poza klauzulą dotyczącą zachowania tajemnicy zawodowej, która wiąże się z pewnymi ograniczeniami (podpisanie tego dokumentu uniemożliwia mi podanie pełnej nazwy firmy w reportażu).

Szkolenie teoretyczne trwa niecałe cztery godziny. Słuchamy nagrań przykładowych połączeń, dowiadujemy się, co robić, kiedy klient jest agresywny lub niezdecydowany. Pod koniec koordynatorka jednego z działów przeprowadza z nami próbne rozmówki. Na początku będziemy czytać z kartki, a po kilku dniach każdy będzie mógł ułożyć własną formułkę. Najważniejsze jednak, aby:

„Nie mówić: pościele, tylko: artykuły dekoracyjne do domu lub sypialni”.

„Jeśli klient o to nie zapyta, nie tłumaczyć mu, co będzie prezentowane”.

„Unikać słów: pokaz i prezentacja. Zapraszamy na premierowe spotkanie lub konferencję o tematyce zdrowotnej”.

Tak pouczeni, jesteśmy gotowi do pracy.

– Jeśli chcecie, wolno wam wymyślić sobie nazwisko. Nie musicie podawać prawdziwych danych – dorzuca dyrektor na zakończenie.

SZTUKA ZAPRASZANIA

Siedzę w jednym z dziesiątek mieszczących się tu boksów: na uszach mam słuchawki wyposażone w mikrofon, a przed sobą laptopa z uruchomioną aplikacją, łączącą mnie automatycznie z potencjalnymi klientami. Wyświetlają się ich nazwiska, miejscowości i nazwy ulic. To dane ze starych książek telefonicznych, wprowadzone w system. Dlaczego ze starych? Bo wielu abonentów nie zgadza się już na umieszczanie nazwisk w spisie, a spora część zwyczajnie zastrzegła sobie numer.

Cała sztuka w zapraszaniu polega na tym, aby przedstawić rozmówcy wizję otrzymania gwarantowanych upominków i zachęcić losowaniem nagród. Jeśli wierzyć zwięzłej treści zaproszenia, każda przybyła na pokaz osoba otrzyma oryginalne perfumy lub zestaw filiżanek. Poza tym wszyscy staną przed szansą wylosowania drogiego włoskiego wina („Sprowadzamy je zza granicy, aby goście nie mogli sprawdzić ceny” – mówi dyrektor), kosztownej damskiej biżuterii oraz – to nagroda główna dla par małżeńskich – siedmiodniowej wycieczki w dowolny zakątek Polski. Firma opłaca tylko hotel, wyłączając wyżywienie. W zaproszeniu nie ma o tym ani słowa.

– Byłaś kiedyś na takim pokazie? – pytam starszą pracownicę siedzącą obok.

Przecząco kiwa głową.

– A myślisz, że z tymi upominkami to prawda?

– Raz dają, raz nie. Zależy, ile osób jest na spotkaniu i tak dalej. Ale te prezenty raczej nie wyglądają jak na zdjęciu z zaproszenia.

Odpowiada zdawkowo i dosyć niechętnie, więc dalej nie pytam.

„Byłem w Gdańsku na prezentacji pościeli, którą sprzedaje firma r. z Poznania. Na zaproszeniu napisano, że każdy uczestnik może wybrać jeden z wymienionych upominków: wózek na zakupy, czajniki kolorowe i coś tam jeszcze. Gdy przyszło do rozdania upominków (...), to dowiedzieliśmy się, że każdy może dostać dwa ordynarne szklane kubki” – skarży się pan Eugeniusz na forum równoległy.pl.

„Zmarnowałam 2,5 godz., a gwarantowany upominek widzieliśmy tylko na zaproszeniu” – pisze „dziunia z Knurowa”.

„Ludzie, przecież dobrze wiecie, że nie ma nic za darmo. Ja mam 69 lat i chodzę na pokazy, żeby miło spędzić czas i dowiedzieć się czegoś nowego na temat zdrowia!!! Firma r. nikogo do niczego nie zmusza” – kontruje „eliza”.

ZWYCZAJNIE OSZALEJESZ

Z każdym dniem swoją pracę wykonuję w sposób coraz bardziej mechaniczny. Co chwilę przyłapuję się na tym, że wyrzucam z siebie oklepaną formułkę, a myślę o czymś zupełnie innym. „Konferencja o tematyce zdrowotnej” jakoś nie chce mi już przejść przez gardło, więc zaczynam mówić o „premierowym spotkaniu”.

Pracownik, dwa tygodnie doświadczenia: – Żeby wytrzymać te osiem godzin, musisz najzwyczajniej się wyłączyć. Zamieniasz się w zaprogramowanego robota, bo inaczej, jeśli będziesz myślał o tym, co robisz, o sensie tego wszystkiego i moralności, zwyczajnie oszalejesz. Myśli nie dadzą ci spokoju.

Pracownica, miesiąc doświadczenia: – Słyszałam kiedyś, że na pokazach prelegenci zamykają drzwi na klucz i nie wypuszczają emerytów, zanim któryś czegoś nie kupi. Ale syf, gdzie my, k...a, pracujemy.

Kiedy dzwonię do miejscowości Skalbmierz, mieszkająca tam pani Justyna mówi: – Gdyby pan chciał ze mną o literaturze porozmawiać, to byłabym wręcz zaszczycona. A tak... no, ale pan po prostu robi swoje, przykro mi. Proszę jednak poszukać innej pracy, naprawdę.

TELEMARKETER WSZECHNIEWIEDZĄCY

W nowej siedzibie jest sto stanowisk dla telemarketerów. Tyle samo boksów, komputerów, krzeseł i masa innego sprzętu. Jest tu gabinet dla kadr, kącik informatyków, gabinet dyrektora oraz kilka innych, niedostępnych dla nas pomieszczeń.

Firma musi sprzedawać sporo towaru, skoro jest w stanie pokryć koszty sprzętu, utrzymania hali, pensji i premii dla pracowników. Nie miałem pojęcia, że na kołdrach i garnkach można tyle zarobić.

– Śmierdzi to wszystko jakimś grubym przekrętem. Ile oni mogą sprzedać na jednym pokazie? Schodzi ten towar w ogóle? – pyta na przerwie jeden z pracowników.

– Czasem schodzi, czasem nie. Gdyby nie mieli zysku, ty nie miałbyś roboty – stwierdza jedna z koordynatorek.

Dyrektor co jakiś czas wspomina o „świetnej frekwencji na pokazach”, kwestia sprzedaży pozostaje jednak tajemnicą. Od jednego z prelegentów dowiadujemy się, że bywają takie pokazy, na których nic nie schodzi: – Babcie przychodzą tylko po upominki i mają w nosie jakieś tam kupowanie. Wtedy pakujesz graty i jedziesz dalej, do następnej wiochy – mówi.

O właściwościach sprzedawanego towaru większość z nas nie wie praktycznie nic. Nie było żadnego szkolenia na temat technologii czy nawet cen produktów. Dopiero kiedy firma aktywuje stronę internetową, czytam opis pościeli i garnków: że pościel z kozicy kaszmirskiej lub wielbłąda dwugarbnego, że naczynia z powłoką na bazie wolframu i grantu, że można smażyć zdrowo i bez użycia tłuszczu.

– Waszym zadaniem jest zapraszanie. Nie musicie znać się na technologiach ani tłumaczyć ludziom, co dokładnie sprzedajemy. Macie przyciągnąć ich uwagę do upominków, zachęcić, aby przyszli na pokaz. Powinniście zarażać ludzi swoim entuzjazmem: bądźcie wyjątkowymi telemarketerami, takimi, których klient zapamięta. Pamiętajcie, że oni dostają podobnych telefonów po kilka dziennie, więc musicie się czymś wyróżnić – tłumaczy jedna z koordynatorek, odpowiedzialna za odsłuchiwanie naszych rozmów i sporadyczne doszkalanie.

PRAWDZIWA POLSKA

– Czy szukałem innej pracy? – Pewnie, że tak. Ale po kilku miesiącach musiałem brać cokolwiek. Doktorat kosztuje, a ja też nie mam dwudziestu lat, żeby szukać fizycznej roboty – stwierdza pan Adam (w rzeczywistości nazywa się inaczej, jednak – nie chcąc zaszkodzić żadnemu z pracowników – postanowiłem zmienić imiona personelu). – Tutaj nie jest najgorzej. Siedzisz osiem godzin na wygodnym krześle, ciepło, nic nie pada na głowę. No, trzeba co prawda gadać te wszystkie bzdury, ale da się to znieść. Po prostu zamieniasz się w kogoś innego. Wymyślasz sobie nazwisko, mówisz nienaturalnym tonem i jest zupełnie tak, jakbyś to nie był ty.

Pan Adam ma 44 lata. Pisze doktorat o tematyce politycznej, mieszka w akademiku. Nie jest wyjątkiem: mamy tu trzech doktorantów, są socjologowie, kulturoznawcy, pedagodzy, politolodzy, ludzie po zarządzaniu. Jedna trzecia pracowników to osoby z wyższym wykształceniem. Resztę stanowią studenci, renciści i młodzież po liceum lub zawodówce.

Krzychu przez trzy lata pracował jako elektryk we Wrześni. Został jednak zwolniony i po bezowocnych poszukiwaniach przyjechał do Poznania.

– Nie ma roboty w zawodzie, to trzeba się przebranżowić – mówi. – Myślę, że to tylko taka chwilowa przystań. Jak nadarzy się okazja, to od razu stąd spier...am, ale póki co jestem skazany na te słuchawki. Jak my wszyscy, no nie?

Na przerwie jest dosyć tłoczno: około 60 palaczy wychodzi do niewielkiego ogródka, tworząc mniejsze lub większe grupki. Po miesiącu pracy niektórych wciąż nie kojarzę – nawet z widzenia. Kilka kobiet po pięćdziesiątce stoi zawsze w tym samym miejscu. Między nimi jest pani Elwira. Dojeżdża z pobliskiego Przeźmierowa. Lekko utyka na lewą nogę.

– Renty mam siedem stów, to co to jest? Muszę trochę dorobić. Poza tym, jak człowiek spędzi trochę czasu między ludźmi, to też jest inaczej. Nie lubię siedzieć w chałupie. Tu jest do kogo gębę otworzyć, dosyć miła atmosfera. A co to za praca, takie siedzenie i mówienie do słuchawki? Żaden wysiłek.

Mirek, student archeologii, wybrał tę pracę ze względu na naukę: – Tutaj nikt się nie przyczepi, że książkę czytam. Zanim następna osoba odbierze telefon, trochę zdąży się zawsze tej wiedzy przyswoić, nie? A jakbym w fabryce harował, to po robocie miałbym tak dosyć, że o książce nie chciałbym słyszeć.

Większość zatrudnionych twierdzi jednak zgodnie, że są tu, bo zmusiło ich do tego życie.

Telemarketing to dla wielu ostatnia deska ratunku. Kiedy odwiedzam stronę „Gumtree”, okazuje się, iż spośród 55 ogłoszeń wyświetlonych na jednej karcie – 32 to oferty pracy na stanowisku konsultanta telefonicznego.

– Jaki kraj, taka robota – pan Janusz wzrusza ramionami. – Jak się nie ma wyjścia, jak jesteś pod ścianą, to przyzwyczaisz się do wszystkiego. Jakoś trzeba przetrwać i tyle.

DO ZOBACZENIA JUTRO

– Dzień dobry, pani Zosiu, dzwonię, aby zapytać, czy dotarło do pani nasze zaproszenie do hotelu „Odeon”?

– Zaproszenie?

– Tak, zaproszenie. Takie fioletowe w kwiatki. Na nasze spotkanie na temat zdrowia.

– A, już sobie przypominam. Owszem, dotarło.

– W takim razie proszę mi powiedzieć, ile osób z pani strony zaszczyci nas swoją obecnością?

– Bo ja wiem, chyba dwie.

– Chyba? Ale droga pani, ja muszę wiedzieć na pewno, ponieważ właśnie rezerwuję upominki. Z kim pani do nas przyjdzie?

– Z koleżanką.

– Dobrze, bardzo się cieszę! W takim razie zamawiam dwa specjalne miejsca i upominek dla pani Zosi oraz koleżanki. Wspaniały nowoczesny czajnik lub zestaw luksusowych filiżanek.

– Filiżanki to mam, wolałabym czajnik.

– Ależ oczywiście, pani Zosiu! Rezerwuję dla pani czajnik, który jutro osobiście pani wręczę. Przypominam, że spotkanie odbędzie się jutro o szesnastej. W takim razie do zobaczenia, pani Zosiu!

Potwierdzanie to drugi i zarazem ostatni etap pracy telemarketera. Zadanie to wykonują osoby mające najlepsze wyniki przy zapraszaniu na pokazy. Tutaj mówi się po imieniu, grunt to nawiązać z klientem „osobistą” relację, przypomnieć mu o gwarantowanych prezentach, powtórzyć godzinę i miejsce spotkania oraz – przede wszystkim – prowadzić rozmowę w taki sposób, aby osoba po drugiej stronie poczuła się zobowiązana do przyjścia. Moje wyniki nie są wystarczająco dobre, by powierzono mi potwierdzanie, toteż mogę jedynie podsłuchiwać innych pracowników.

Marek był jednym z najlepszych, więc już po kilku dniach przydzielono mu to zadanie.

– To lepsze niż zapraszanie, bo dzwonisz do osób, które już wiedzą, o co chodzi – opowiada. – Ale babcie często zapominają albo w ogóle nie zaglądają do skrzynki, więc często trzeba im tłumaczyć od nowa. Jak masz dobrą bajerę, to istnieje spora szansa, że większość osób dotrze na pokaz, choćby z czystej ciekawości. Resztę niech robią prelegenci.

– Dużo osób kłamie. Mówią: „tak, tak, oczywiście będziemy”, po czym nie zdąży taki dobrze odłożyć słuchawki, a ty słyszysz, jak mówi do żony, że prędzej „jehowych” do domu wpuści niż przyjdzie na prezentację. Zgadzają się, żebyś się zwyczajnie odczepił. Wiesz, to działa w dwie strony: my kantujemy z upominkami, a oni ściemniają, że się pojawią – śmieje się jedna z pracownic.

Pani Marlena również potwierdza. Ma lekkie wyrzuty sumienia: – Głupio mi, że tak tymi ludźmi manipulujemy, ale w końcu wykonuję tylko swoją pracę. Z czegoś trzeba żyć, to nie moja wina.

POŚCIEL ZA SZEŚĆ TYSIĘCY

Komplety pościeli firmy r., składające się z materaca, kołdry oraz poduszek, kosztują od czterech do sześciu tysięcy złotych.

– Na pokazach organizowane są losowania, podczas których wybrana osoba może nabyć towar po promocyjnej cenie, i wtedy taka pościel kosztuje jakieś trzy tysiące – mówi jedna z pracownic.

Pani Marzena, która przez dwa lata była prelegentką w jednej z poznańskich firm, stwierdza jednak: – To niemożliwe, żeby pościel kosztowała aż tyle. Dwa-trzy tysiące, owszem, ale sześć? Artykuły z wełny nie należą do tanich, jednak te firmy r. mają ceny z kosmosu.

Sześćdziesięcioletni pan Ryszard od dwóch lat sypia pod kołdrą z wielbłądziej wełny.

– Jestem bardzo zadowolony – mówi. – Pościel jest ciepła, sen mi się poprawił. Ale bóle w krzyżu nie minęły, choć pan prelegent zapewniał, że ustąpią.

Dyrektor co jakiś czas przeprowadza w firmie selekcję. Odpadają osoby ze zbyt niską średnią. Dzisiaj zwolniono trzech, jutro podobno odejdą kolejni, a na ich miejsce przyjdą nowi – będzie to proces regularny, mający na celu wyodrębnienie jak najskuteczniejszej kadry. Wkrótce i ja będę najsłabszym ogniwem.

Telemarketer ma w firmie r. ograniczony dostęp do wielu informacji, toteż nie wszystkie sprawy udało mi się wyjaśnić. Jest jednak kilka niezaprzeczalnych faktów. A zatem:

Firma r. nie stosuje żadnej formy mobbingu wobec swoich pracowników, a warunki panujące w firmie można uznać za komfortowe.

Firma r. kłamie i każe kłamać swoim pracownikom. Zaproszenia niezawierające żadnych konkretnych informacji, niewręczanie obiecanych upominków, nazywanie pokazu „konferencją na temat zdrowia” – to tylko niektóre z tutejszych nadużyć.

Firma r. ma wielu niezadowolonych klientów, są to ludzie, którzy chcieliby zerwać umowę bądź po prostu złożyć reklamację, co jest im stale utrudniane poprzez opóźnioną korespondencję czy nieodbieranie telefonów (na numer podany na stronie internetowej dzwoniłem ponad dwadzieścia razy – bezskutecznie).

Firma r. boi się mediów. Kiedy pod siedzibą firmy pojawia się samochód TVN, dyrektor pospiesznie zamyka bramę. Jeszcze za czasów firmy S. działalnością przedsiębiorstwa zainteresowała się „Interwencja”. Reportaż wyświetlony przez Polsat z pewnością odbił się na reputacji, więc zarząd unika dalszego rozgłosu.

I chyba najważniejszy wniosek: r. się rozwija. Kiedy odchodzę z firmy, powstają dwie nowe sale. Łącznie 60 dodatkowych stanowisk pracy. W planie jest drugie tyle. Interes się kręci.